为您找到与应聘淘宝客服应该问什么相关的共200个结果:
客服,是一项特殊性的工作。淘宝客服的应聘技巧有哪些呢?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
一、售前准备
首先我们要明白客服的目的是什么?
作为一个客服,你的目的是:
让来的人都买;
让买的人买的更多;
让买过的人再来买。
客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:
1、 带不字的,比如:不行,不可以;
2、 不能频繁的使用快捷回复;
3、 直接回绝客户;
4、 随意打断客户;
5、 强调自己正确,不承认错误;
6、 不及时通知变故。
二、客户接待
1、多用语气词,拉近与客户关系;
2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;
3、多用表情,让聊天更生动;
4、以肯定的方式表达否定的意思;
如:
客户:亲,这个衣服太贵了?
掌柜:不贵呀,才30多。
客户:亲,这个衣服太贵了?
掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?
以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以看下;
5、给客户赞美;
6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;
7、 尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S;。
三、关联销售
关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:
1、 替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;
2、 针对客户的需要进行推荐;
3、 套餐优惠;
4、 推荐产品互补商品。
淘宝客服转人工服务的步骤就是先找到小蜜再呼叫人工服务,选择一下产生纠纷的订单,淘宝客服转人工服务的方法非常简单,没有产生纠纷的话不要轻易尝试哦!
1.到官网注册会员
如果你是买家,那么注册会员之后,就可以开始挑选网店呢。对于卖家来说,就可以开始把你的网店挂上去销售了,前提是需要得到转让平台的审核,这样才能在平台上正式展现出来。
2.付款
买家看中一家网店要购买,那么就需要先在转让平台充值,金额会先由平台暂时保管。完成充值之后,平台的客户会对你看中的店铺进行审核并且安排网店的交接工作。
3.交易时签订合同
网店转让平台会将转让合同寄给卖家,卖家要将合同打印三份,并且按照要求进行填写。之后再将三份合同快递给买家,买家对内容进行审核之后填写相应的内容,之后就是将合同快递给平台。
网店转让平台会对合同进行审查,确认没有问题之后就会给买卖双方各快递一份,平台自己留一份,这样合同就开始生效了。买家确认收货,第三方平台收到确认信息之后,将费用转到卖家的账户上,整个网店转让流程结束。
在现实生活中很多消费者会在淘宝上购买商品,而淘宝是有很多代购商店的,将代购的商品放在网上卖,而消费者要选择信誉良好的商店购买,那么淘宝代购卖家是假货如何投诉的?下面是小编整理的相关内容,希望能够帮到大家。
大家在网购的时候,对于商品的描述肯定是非常重视,而这也正是电商卖家大做文章的地方,有些电商卖家会把商品做一些夸张的描述,这就是俗称的“买家秀”,关于“卖家秀”是否构成虚假广告需要根据具体情况来分析。
“卖家秀”的行为通常在电商,微商中较为常见,一般“卖家秀”用词夸张,使人很容易信以为真,但这不代表网购电商存在“卖家秀”就属于虚假广告,“卖家秀”是否属于虚假广告要看具体的情形,比如说,存在以下行为的“卖家秀”就属于违法《广告法》,属于虚假宣传:
1、用词夸张。
《广告法》明确规定,广告词中不能包含“第一、首发、销量冠军、最、独一无二”这种极限词语;这个规定不仅适用于其他广告模式,同样适用于朋友圈广告。
2、虚假晒单。
在朋友圈通过高科技晒单,晒付款、发货等数据,一经发现是虚假单号,发布者也要承担相应法律责任。
3、虚假宣传。
比如,某人晒自家的面膜效果,盗用某知名大牌的效果图,宣称是自家面膜的使用效果图。这是赤果果的违反广告法。
成为一名优秀的淘宝金牌客服,掌握有效的聊天技巧是必须的。下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝金牌客服沟通技巧内容,希望对你有帮助。
1,尺码问题:
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?
您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是XX码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是XX码,具体尺码还是要由您来决定噢
2,色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!
3,质量问题
您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货。
4,褪色问题:
我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪色的,请您放心购买.
染色是要添加很多化工产品的,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级
5,缺货用语:
很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式可以吗?**款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。
亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的!(推荐)
6,支付款对话:
您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是XXX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
您好,亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服XXX。
7,物流用语
一般是发货后的3—6天左右可以到货的,具体时间是由快递的派送进度而定哦,以上时间仅供参考,请您耐心等待。(新疆西藏偏远地区,时效不保的哦,发后10天半个月后到货都有可能的哦,亲买后不要一直催件哦,多点耐心哈)
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淘宝客服人员在和客户交流的过程中,可以适当地使用一些幽默的催拍话术。对交易的促成是很有好处的。下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服的幽默话术内容,希望对你有帮助。
技巧一:以回馈来解说
很多买家之所以怀疑产品过时,是因为产品优惠力度大,让他们产生了警惕。他们不相信天上会掉馅饼,产品之所以会以促销价出售,在他们看来,原因之一就是产品过时了,需要处理。面对有这样心理的买家,客服人员要及时告诉他们这是店铺为回馈客户而进行的活动,与产品是否过时无关。更多电商资讯可以关注
技巧二:用当下流行的元素来解说
并不是所有买家都能相信店铺出售的产品是不过时的,除非客服人员能够说出它不过时的原因。这就需要客服人员根据销售产品的不同来告诉买家产品为何不过时,客服人员所要做的是把当下流行的元素融入到产品介绍中来。例如,流行的花纹、流苏设计,以及最先进的科技等。这样就能消除买家对产品是否过时的疑问,最终促使买家下单。
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售前客服主要目的是引导客人下单,给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是百文网小编搜集整理的一些售前客服的话术,希望对你有帮助。
这个环节包括两个小环节,一为催拍,二为催付款。只有最终付款成功并与客户确定没问题了,才能算是销售完成。介绍产品没有问题了,沟通也很好,但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候我们可以适当的催一下,但是要注意催单用的语气和技巧。
有几种情况:
一、 新手买家,对淘宝支付的操作不太熟悉,这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作,适当的指导,这样会给客户带来好感,这种客户是非常容易成为店铺的回头客的,服务做好了,也能帮助店铺宣传。
引导话术:“亲,您是不是在拍单付款上遇到什么问题了,您说一下或许我可以帮到您哦。”
二、 对产品有疑惑或者对价格有疑惑的,此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。
引导话术:亲,您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦,方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户说出他的问题,解决之后引导拍单付款
三、 已经拍下,但长时间不付款或者忘了付款。
可以适当的提示用户付款。
引导话术:亲,这边已经看到您拍下订单了哦,您看我跟您核对一下订单信息(发送收件人地址信息),没有问题的话您付一下款,帮您安排发货哦。
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顾客在交易过程中都会咨询淘宝客服一些相关问题,那么客服的回复技巧就尤其重要了。淘宝客服的回复技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服常见交流技巧的内容,希望对你有帮助。
做客服久了我们经常看到这样的情况,有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的,而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题,而是在销售的过程中你是否是个有心人?
一般情况下很多客服接待一个顾客,顾客咨询完后购买了,这次交易就结束了,但是还有一些有心的客服,她们在了解清楚顾客的需求后,会根据顾客确定购买的东西,去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么,但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户,然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。
拿护肤产品来说吧,当顾客购买一套护肤品以后,我会看下客户下的订单里是否齐全,搭配方式,当这些都了解了以后,会去问客户问题,比如现在家里在使用什么护肤类的产品,比如她这次买的化妆品里面都是护肤的,没有卸妆的,平常也没有卸妆意识,那么我会推荐她使用一些卸妆的,告诉她卸妆的好处,而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等,当顾客觉得我懂的比他多的时候,他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么
总结:多问,多推荐 一定能接大单。
接到了淘宝客服的面试通知,面试之前就要做好万全的准备,那面试淘宝客服有什么技巧呢?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服的面试技巧,希望对你有帮助。
1、要以一颗平常心正确对待面试,要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利,也不要以一次失败论英雄。对招聘单位和自己要有一个正确的评价,相信自己完全能胜任此项工作。感到压力大时,不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点,借以提高自己的心理优势,这样就会在自觉不自觉间提升自信,回答问题时也就自如多了。
2、客服是个特殊的服务性岗位。当与对方的谈话出现间隔时,不急不可耐,这样反而给自己留下思考的空间,抓紧理清头绪,让对方感觉你是一位沉着冷静的人。回答问题时一旦紧张,说话可能结结巴巴或越说越快,紧张也会加剧,此时,最好的办法就是有意放慢自己的说话速度,让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来,速度放慢了,心情也不紧张了。也可加重语尾发音,说得缓慢响亮,用以缓解紧张。
3、既要不损害公司的利益,又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满,因为作为一个客服人员,当你与客户交流的时候,你所代表的就是公司的形象。总之有一点,多说礼貌用语,语气一定要平和。
4、有一本书叫做魅力客服介绍了相关的经验。如何做一个优秀的客服人员,首先是要自己肯定自己,自己一定能够行,然后同样得到客户的认可,你就是一个很优秀的客服人员了。
5、有的时候客户的问题问的很奇怪,在会说都变的吞吞吐吐的了这说明你的经验不足,遇到的事情不要慌,先要搞清楚客户的意思,就算客户的问题你现在没有办法解决,但是你只要把客户的意思弄清楚,再帮他解决问题,自己解决不了的可以清教主管。但是千万不能自说自画,不能够给客户一个不清不楚的承诺。
面试注意事项一:注意外表形象
客服专员主要是接电话为主,所以形象上面要求不是特别的高,但做为一名面试者,在面试的时候还是要穿着较为得体,要给面试官留下好印象的。
面试注意事项二:面试必会知识点—电话沟通技巧
客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的,所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项,包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的,这样面试官提问就能对答了。
面试注意事项三:面试必会知识点—熟悉客户投诉处理流程
客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程,知道如果客户投诉要怎么处理,这些也是客服专员 必须会的工作,面试官也一定会问到的。
面试注意事项四:面试必会知识点—客服售前咨询回答技巧
客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧,针对客户的提问要有问必答,每个回答也要有技巧,要回答得对公司有利。不要乱说话。切记,面试官会问这方面的问题 的。
面试注意事项五:面试必会知识点—熟悉同类产品知识
客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识,这样就可以说自己有这方面工作经验了,面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验,这样会为你的面试加分的。
1、要有良好的心理调节能力,及时的调节自己的情绪。
2、要正确认识客服,这是你所从事的工作,你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题,顾客会感谢你,并且你会有种成就感。
3、要对自己的产品和服务相当了解,这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。
在淘宝做客服工作,话术技巧是必不可少的。淘宝客服有哪些话术技巧?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服经典话术技巧的内容,希望对你有帮助。
①作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”
②若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”
这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。
2.客服反应时间
买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。
3.产品咨询
每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!
4.关于价格
产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如
买家:“价格还能再便宜点吗?”
客服回答:“亲,本店的特价商品已经是折后价了哦,很实惠呢!”对于正价产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所值!”
如果买家还是不肯放手的话,一般这样的买家其实已经决定买了,就是看看能不能有机会再减少点,这时客服的回答“亲,这是店主定的价哦,不能随意更改的,亲,现在购买就是我们的会员了哦,下次购物有优惠呢!”
5.运输,运费问题
关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:
①买家:“快递到XX地方要多少钱?
客服:“亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”
②买家:“能发XX快递吗?”
客服:“亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的!”
③买家:“我在XX,3天能到吗”
对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
客服:“亲,我们会尽快发货,按正常的派送时间,应该能按时送到的,但是如遇天气原因,航班延误,我们是承诺不了的,如过不能及时送到,还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”
6.买家拍错商品
一般是人的话都会犯错的,更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸,这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍,客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改,避免买家进行退款程序的操作,影响店铺的退款率!
7.确认
这里的确认主要有两点,①买家拍下的颜色,尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后,应该和买家及时确认“亲,请问亲拍的是XX颜色,XX尺寸吧!为了准
确及时的把宝贝送到您的手上,收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址,请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!”
8.退、换货
因为不是看到实体购买的,所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的,买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。
①退货
最好不要出现这种情况,质量的问题还可以理解,如果宝贝不是自己期望的,买家会要求退货的,这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换,买家还是坚持退货的话,只有给买家安排退货了。但很重要的一点是,在与买家沟通的过程中,不要让买家以为我们不肯退,有故意拖延的意思!
②换货
换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题,还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度,有的买家可能会换不止一次,这样的情况客服一定要有耐心,买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的,这样的买家只要一次让他满意,就有很大可能成为回头客的!
9.关于评价
①很多买家在收到货后,都会不记得确认收货和给卖家评语,这时候在买家收到货后2天,如果买家在线的话,客服可以主动联系:“您好,我是XX店的客服,物流信息已经显示您已经收到货了,但未给出评价,如果现在不耽搁您的话,请抽出小小时间,问问您对我们产品的反馈意见,可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!”
②对于不好的评价,应该及时联系买家询问不满意的具体原因,了解详情,跟买家解释不满意的疑惑,劝导买家给好的评价,以鼓励我们更好的成长,恶意的评价在第一时间要给出解释,以免给其他买家造成不好的印象!
9.其他
①客服登陆旺旺与买家聊天的时候,选用的字体最好是宋体,小四的,过于大的字体给人很霸道的感觉,大小字体最好不要。
②一般咨询买家多的话,可以设置自动回复“亲,你好,现在客服咨询量较多,回复比较慢,请亲谅解哦!请亲把问题一并列出,我们会及时
给你详尽的回复的,谢谢亲的配合!”
③在聊天的时候,还要多注意运用旺旺表情,这样给人轻松愉悦的心情跟你聊,就好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪,情绪是会感染的!
淘宝售后客服是一项需要耐心的工作,具体的工作流程及技巧有哪些?有什么话术?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝售后客服的工作流程以及技巧,希望对你有帮助。
您好,欢迎光临克丽斯汀旗舰店,很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品,记得收藏我们的店铺哦!/:^_^
亲,很抱歉,现在有点忙,上架的都有货,亲可以先自助购买,等下会第一时间联系您的哟!
您好!有事离开一会,有问题您留言哦,会第一时间帮您解答的。
我不太明白,能否再重复下你的问题;
我觉得可能是我们的沟通存在误会;
可能是我未解释清楚,令您误解了;
请问我的解释你清楚吗?;
对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;
我建议……/您看是不是可以这样…
2)
我非常理解您的心情;
3)
我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4)
请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
6)
发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;
7)
没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的
8)
我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
12)
您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,
请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
14)
给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样,我马上为您处理;
20)
您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太
抱歉了
21)
先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重
视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
28)
这样做主要是为了保护您的利益;
29)
如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;
30)
我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠
诚顾客的权益;
32)
非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
33)
(客户不满意但不追究时);谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意
34)
先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;
35)
这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反
馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现
36)
非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
37)
您这次问题解决后尽管放心使用!;
38)
感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;
39)
感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
40)
感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内
容;
41)
谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
43)
针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的
服务;
45)
非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
47)
非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
48)
**小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把
您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;
49)
您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,
也请您谅解
50)
尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……
51)
感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,*已兑换完了/指定的产
品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;
53)
非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;
58)
因涉及的内容较多,为了方便您了解,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?
65)
请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方
便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;
66)
谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;
67)
我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放
心
69)
这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一
个满意的处理结果!;
71)
非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?
如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?
72)
非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如
果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;
75)
您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感
谢的时候);
淘宝客服是一项很细化的工作,淘宝客服工作的开展,离不开一些专业术语,特殊情况也要使用特殊术语。下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服的专业术语,希望对你有帮助。
1 买家抱怨或者不满时:
您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2 物流问题
亲,非常抱歉,最佳物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3 产品使用中的售后问题:
客 户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因! 还要告诉客户要是 以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4 质量问题(发错丶质量问题)退换货
亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们,好吧?
A 确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付的邮费10元。
B 确认质量问题换:确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您更换发货,同时退您垫付的邮费10元。
5 非质量问题退换货,买家退回来的邮费由买家自己承担,同时如果是换货的话,买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意:退换货情况处理
在 遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货 的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单,对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送:亲,您好,您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了,快递人员会在近期为您安排派送,请您报纸通讯畅通注意查收包裹,收到以后请您仔细检查哦,如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收:亲,您好,您的包裹已经显示签收了呢,对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话,不要忘记给我做一个全五星的评价哦,后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦,再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常,然后根据不同情况及时给客户留言。
7 回评
根据客户的评价进行回评,维护公司的形象和产品的优质,对于有意见的客户及时收集客户的意见,对于公司发展有益的建议采取,估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧,淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的关于淘宝客服的资料,希望对你有帮助。
一.负责回复处理客户提出的退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复,安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信,以买家为中心的原则,对属于我方责任的问题,向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复,灵活处理。
发错货:包括抄错,错发,漏发,少抄或少包,多发。客服在接收到此类信息后,与客户进行图片核实及协助核实底单称重,确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架,涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中,多发件里,客户若不予承认,客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回,一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。
破包:若买家拒签,可按正常流程处理,涉及退换货,同上。
若买家已签收,少件交由客服核实底单称重,可与物流协商赔偿,若协商未果,根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损,需协商上传凭证核实,并出具派件人证明,客服与物流协调核实后再做相应处理,涉及退换货同上处理。
质量问题:A.签收三天内,并无穿着痕迹,则客服需尽量要求顾客上传照片,若买家配合,核实后正常处理(退换或自行修补处理,售后承担一定费用,也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合,实在不行可要求买家退回,交由后道核实,确实是存在质量问题同前处理,无则交售后再与买家进行沟通。
B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题,协商赔偿,买家不同意则请示主管处理意见。
C.客户责任的,原则是不退换。但尽量处理好,避免中差评与客户流失。
二、负责回复处理物流问题产生的售后问题
1.即时安抚买家,以免引起评价投诉问题,回复时间不超过5分钟,解决时间不超过48小时。
2.与快递进行沟通,并回复买家:
A.是因地址快递无法到达,及疑难件,与快递协商转发EMS,或退回重发并备注。
B.快递送错地址或丢失,破包,视情况为买家进行补发,并备注及提交下架留货。
三、售后问题图片存档
接收到买家关于产品有各种质量,生产问题的图片,售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID,以备查询。
四、负责生产问题反馈
短期内,同款同批质量问题反映普遍,或经核实质量的确存在重大问题的:
1.同款多个客户反映有问题,需核实反馈。
2.客户对于款式,尺码,颜色等的各类意见。
五、负责部份售前工作
售前里涉及撤单、换款等工作,售后在空余时承担一部分。
六、丢件赔偿文件制作登记
因快递过失造成丢包,破损等,对赔偿的具体产品,金额,即时制作成图表登记,以便于月底核算。
七、发错货文档核实登记
对售后问题中,确定是发错货的,由各客服将相关ID,及发错信息统一交辅售后客服,核实登记进该文档。
八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理
1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项,进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理,必须在上午处理完)。
2.接收各客服提交登记的售后信息,进行相应的核实,并登记进入“售后文档”。
这个目前可以借助客道来做工作指派,但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。
九、特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次,对于一些平时要求比较多,但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同,这个工作意义不同。
随着网络兼职的流行,在网上做网络客服的人也越来越多,有做网络客服的求职意向的人也逐渐增多,但是如何达到快速成功的效率,应聘网络客服有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
一.找原因,给压力,刚柔并进。当我们面对顾客的异议,采取不作为的方式,顾客感受不到任何压力,因而就可以轻易逃脱,从而降低了销售成功的概率。如果我们适当的给顾客施加压力,可以使我们的销售由被动变主动,压力不可以太大也不可以太小,大了让顾客讨厌你,小了没有任何作用。
二.处理顾客异议,推荐立即购买。如果顾客走了,我们就鞭长莫及了,所以应该抓住机会进行销售,具体方法是:1.给压力,例如说这是最后一件,或者优惠活动即将结束等,给对方营造一中紧迫感。2.给诱惑,让顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物,将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚,可以增加销售的成功率。
三.增加顾客回头率,如果顾客确实想去别的网店看看,此时不可以再强行推荐,否则会让对方不舒服,但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明,顾客一旦回头,购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢?我们可以从两个方面入手:1.给面子,如果不给顾客面子,即使顾客喜欢也不会再回头,因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。2.给印象,顾客离开后去看别的网店,看许多的款式,可能会受到很多的诱惑,导致最后对我们的这款衣服没有任何印象,这非常不利于顾客回头,所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点,一定要给顾客留下深刻而美好的印象。
客服主要是负责客户服务的工作,一般分为前售客服,售中客服,售后客服三种,有些公司会分得很细,但有些公司不会细分,同一个人可能会三种工作内容都做的,所以在面试的时候就必须要弄清楚,应聘客服的技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1、必须能把自己先于产品推销出去,先要让你的客户接受你,才能让他更好的接受、承认的产品。
2、成功的欲望,他对获得成功有永不满足的欲望和燃烧的饥渴,有欲望就有了需求,有了需求就要了压力,有了压力就有了动力。
3、总能控制住局面,总能意识到周围发生的一切。当面临意外情况时,他能够独立思考展现他的独创性才能。他精明强干、诚实、可靠、言行一致。
4、能听得进人家的话,能以理服人。他有很强的预见能力,清楚地知道下一步应当作什么。
5、能清楚地表达自己要讲的内容、能说服别人听从自己的观点。
6、与客户建立关系,与别人建立基于情感的关系
7、愿意了解他人,并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。
8、信息搜集的能力,对事物具有较强的好奇心,努力获取有关事物和人更多的信息,从而对其有比较深入的了解。
9、组织意识,理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。。
10、客户服务导向,具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度,集中精力发现客户需要并给予满足。
"用户至上,专业服务"是所有物业公司的服务宗旨,应聘物业客服,就要做好充足的准备,应聘物业客服技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1.回答面试问题时一旦紧张,说话可能结结巴巴或越说越快,紧张也会加剧,此时,最好的办法就是有意放慢自己的说话速度,让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来,速度放慢了,心情也不紧张了。也可加重语尾发音,说得缓慢响亮,用以缓解紧张。
2.既要不损害公司的利益,又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满,因为作为一个客服人员,当你与客户交流的时候,你所代表的就是公司的形象。总之有一点,多说礼貌用语,语气一定要平和。
3.如何做一个优秀的客服人员,首先是要自己肯定自己,自己一定能够行,然后同样得到客户的认可,你就是一个很优秀的客服人员了。
4.要正确认识客服,这是你所从事的工作,你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题,顾客会感谢你,并且你会有种成就感。
5.要对自己的产品和服务相当了解,这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。
对于淘宝客服大多数人第一反应便是电脑面前,回复顾客问题的整个族群,做客服的技巧之淘宝有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1.掌握交易流程。包括:购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。
2.遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。
3.熟悉常用软件。旺旺必须要熟练,还要了解其他的聊天软件。
在淘宝交易中,淘宝客服会遇到不同类型的客户群体,淘宝客服的技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
卖家:我这个价格已经是6折销售了,您觉得多少钱能接受呢?
买家:360
卖家:赔了,赔多了啊,(配合流汗的表情),我包邮,然后再降一点点,好吗?
买家:380,邮费你出
卖家:(继续流汗)您太厉害了,这个价格我要卖了,一会就去跳楼了,408,
买家:390。
卖家:(举白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多帮助我介绍几个买家,最好别都像您一样能砍价的,呵呵(给顾客一个要求,这样才能让顾客感到价格很实在了)。