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美容院是为人们提供美容护理、皮肤保健、水疗等内容的美容服务场所,从迎候顾客到送走顾客,一般都有规范的用语与动作,美容院接待礼仪流程有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1. 顾客洗头完毕后,小工先将顾客带回坐位,站在顾客右前方斜45度,此时吹风手来到小工后方,小工此时说XX小姐,您好!这是我们店的2号助理XX,接下来由他为您吹风造型。这时,xx上前一步,站在顾客右前方一步远,鞠躬75度,“XX小姐,您好!我是本店2号助理XX,很荣幸今天由我为您服务!现在可以开始了吗?”经过XX小姐的同意后,“XX小姐,我先将您头发上的水份吸干一些好吗?”然后打开毛巾,轻擦头皮,再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢,直到不滴水即可,切记不能揉搓头发,这样会导致发尾打结,表面毛鳞片脱落翻翘。
2. 将一条毛巾轻放于顾客肩上,注意摆放对称,这样可以预防湿发影响顾客的衣服,然后用手拨干,拨干时,站到顾客侧前方,吹风机斜吹向后送风,这样可以避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部,如此时顾客化过妆则会有影响,边吹边与顾客聊天“XX小姐,你的头发很柔顺哦。”“XX小姐,冒昧的问一下您从事什么职业啊”“根据您的气质,吹造型大花一定很漂亮”等,将头发拨至八成干时,“XX小姐,我现在为您吹风造型好吗?”拿梳子、夹子,先分出U字区“XX小姐,您的头顶比较平,我分区时将头顶区缩小,等一下就可以修饰到您的头顶部。”区域分好后,从水平线以下起吹,“XX小姐,在你颈背线这里的头发,我用小一号的卷毛梳帮您造型,这样吹出来的花形就有弹性,比较持久一些。”吹到水平线以上时,说“XX小姐,上面我会用大一号的梳子,这样花形会比较自然,根据您的气质一定会很漂亮。”吹到侧部区域时,“XX小姐,根据您的脸形看,非常的标准,所以我准备使侧部花形卷度流向向后,这样可以打开你脸部轮廓部分,这样会更漂亮。”吹到顶部时“XX小姐,这里我为您制造一些蓬松度,这样可以修饰到您头顶部的效果”(以上为教育顾客)
3. 吹风完毕后,“XX小姐,我用这个造型产品帮您做造型好吗,这样这款发型会更加完美,因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”,(为卖造型产品做前置引导)。然后拿上一面镜子“XX小姐,您看这样您可以看到后面的花形,真的很漂亮,您感觉怎么样呢?”
4. 然后轻轻拿掉毛巾,说“XX小姐,这款发型非常适合您,我现在教您一些保护它的方法,不要用密齿梳去梳,不能让水沾到上面,不然会影响到它的卷度及整体效果。”此时还可以介绍头发卷或直,大花在头上保持卷度的持久性,同时又可以为烫发传播前置引导。
(1)标准动作:
A.走在顾客前面或左右边,并以手示意往那边方向。
B.到达座位后,拉出椅子,轻微的拍拍椅面,说声:“小姐(先生),请坐!”
(2)注意事项;
A.引导时,要不时注意顾客是否有跟来。
B.当拍椅面时,不得用毛巾扫或拍。
接待外宾的时候要特别注意,一些礼仪常识我们要牢记,那么你知道接待外宾商务礼仪是怎样的吗?下面是百文网为大家准备的接待外宾商务礼仪流程,希望可以帮助大家!
一:接待前充分准备
1.了解客户基本情况
商务接待外宾第一步首先是了解客户的基本情况,包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数;还有一些细节问题比如:到访的具体日期、时间、地点等。
2.确定迎送规格
根据客户的具体情况确定具体的接待规格。
3.布置接待环节
在规定标准的范围内,安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。
4.商务接待外宾人员选择
挑选好接待人员,根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。
二:接待中服务工作
商务接待外宾服务工作是商务接待外宾过程的中心环节,是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中,要按照接待方案的要求组织实施,认真负责,一丝不苟,完成每一个接待服务事项。同时,要根据随时变化的情况,适时的修正原方案,组织实施。
商务接待外宾服务要求接待人员特别是负责人,要掌握全局,善于协调和沟通;要求真务实,善于随机应变;要及时向上级领导请示汇报,善于整合各方面的力量,同心同德,完成好接待任务。
1、客户迎接和食宿安排
提前到达指定的地点迎接客户,如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户,要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。
帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。
按照接待方针和接待方案,到达下榻或就餐的宾馆招待所,实施迎宾接待礼仪。
客户到住地后,安排人员分送行李,并将《接待手册》(内容包括住房安排,活动日程及乘车安排,就餐时间、地点以及有关注意事项等)发给客户。
2、宴请
陪餐领导先到达宴会地点;
掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准,并提前通知宾馆;
精心编制宴会菜单,做好宴会设计;
摆放席位卡,并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅,督促检查有关服务;
严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等,特殊情况按主陪领导意图办理,准确把握上菜节奏,不宜过快或过慢;
接待人员人员主动引导客户入席、离席。
3、商务会见、会谈安排
明确商务工作会见的基本情况,会见(谈)人的姓名、职务、人数、会见(谈)目的、会见(谈)什么人,以及会见(谈)的性质。
有关人员和部门应做好以下准备:
提前通知我方有关部门和人员做好会见(谈)准备;
确定会见(谈)时间,安排好会见(谈)场地、座位;
确定记录员,如需翻译、摄影、新闻报道,要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者;
商务接待外宾人员先在门口迎接客户,客户进入会议室后,我方人员应立即起身表示欢迎;
如果需要会谈双方合影,安排在宾主握手后,合影再入座。
4、商务参观考察安排
参观考察的各项准备工作必须提前做好,包括出行的物资、车辆;
提前筒子安排领导和随行陪同人员;
宾客在外的相关服务工作和联络协调工作认真负责;
协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理;
旅行途中适时向客户介绍沿途的一些基本情况。
5、商务休闲娱乐
征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。
安排活动场地、确定活动时间。
安排电影、健身、体育等娱乐活动,举办文艺晚会,接待之前应做好相关准备工作。
根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度。
三:接待后期工作
商务接待外宾后期工作主要指接待工作结束后的欢送工作和经验总结。
1、欢送来访客户
欢送是整个接待过程最后服务,要认真对待,给客户留下难忘的美好印象。
核实客户离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化,以及飞机(火车)停靠的情况。
按照接待方针和接待方案,设计和实施欢送礼仪。
为了表示隆重,参加接待服务的人员在客户住地列队欢送。
欢送人员目送客户所乘飞机、火车启动后再返回。
2、扫尾工作
主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。
3、总结经验
每次接待任务完成后,要及时、认真进行总结。肯定成绩,找出差距,对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训,深化对接待工作规律的认识,促进接待工作水平不断提高。
商务接待外宾流程中必备礼仪知识:
商务接待外宾礼仪是商务工作总所必需遵守的行为规范,商务接待外宾礼仪具有技巧性,规范性、对象性、权威性的特点。商务接待外宾礼仪主要分为内宾接待礼仪知识和外宾接待礼仪知识。礼仪知识有:商务接待外宾礼仪的原则,迎送活动的技巧,饮食和住宿的安排,接待现场的来宾应对方法。
商务接待外宾人员必须熟悉并且运用自如的礼仪知识有:
1.接待客户乘车礼仪
知识要点:乘车座次安排、乘车上下车礼仪
2.接待客户时握手礼仪
知识要点:握手的顺序、握手的力度、握手时的其他动作注意事项
3.接待见面后介绍礼仪
知识要点:如何把自己介绍给客户;如何把领导介绍给客户;如何把很多人介绍给客户?
4.行进礼仪
知识要点:上下楼梯是接待人员应该在什么位置?进出电梯是接待人员应该怎么做?
5.称呼礼仪
知识要点:遇到客户应该怎么称呼?
商务接待外宾礼仪流程可以供政府或者企业的商务接待外宾人员系统的学习,了解整个接待过程,能够更好的为客户服务。
作为一个优秀的汽车前台人员,学习商务接待礼仪是最基本的。下面是百文网小编搜集整理的汽车前台接待礼仪,希望对你有帮助。
此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,客户对于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个:
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
第二步:汽车维修前台接待流程接待。
客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题:
1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟,这样的好处是:
a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。
d可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果
SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:"x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了"。或者"您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。汽车维修前台接待流程
5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。
美容院管理有很多技巧,像接待礼仪,就是我们在日常接待顾客的时候需要注意的问题。美容院接待礼仪常识有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1、六个基本用语
从迎候顾客到送走顾客,一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础,因而是必不可少的。
A “欢迎光临!”
B “要我帮忙吗?”
C “请您稍后。”
D “让您久等了。”
E “谢谢等!”
F “欢迎再次光临”
2、欢迎顾客的用语的动作
当顾客步走在店门口时,店员应真诚且充满热情的用中高音,道一声“欢迎光临”。
这时的表情及动作规范为:
A 两眼面对顾客。
B 两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部。
C 上体呈约15度鞠躬(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)。
D 不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。
美容院做为美容品终端的服务场合,其主要功能是为顾客提供,改善其外在形象,更在于提供满足顾客的心理,满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受,美容院接待礼仪标准有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1、六个基本用语:从迎候顾客到送走顾客,一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础,因而是必不可少的。
A “欢迎光临!”
B “要我帮忙吗?”
C “请您稍后。”
D “让您久等了。”
E “谢谢等!”
F “欢迎再次光临”
2、欢迎顾客的用语的动作:当顾客步走在店门口时,店员应真诚且充满热情的用中高音,道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为:
A 两眼面对顾客。
B 两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部。
C 上体呈约15度鞠躬(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)。
D 不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。
专业的礼仪接待话术,能使你的有效顾客忠实于你,美容院接待礼仪话术有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
一、咨询环节
1、 迎客:当顾客走进来时,美容师接待员应面带微笑,双手交叉于腹位打招呼
“早上好、(下午好)(晚上好)欢迎光临”
2、 领位:美容师伸出左手或右手,眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室,请顾客坐下
3、 认识: 美容师应面对面或45角度目视顾客,面带微笑作自我介绍 “您好,我是**美容院X部XX,欢迎您的光临,怎么称呼您?X小姐,我先帮您倒杯茶水,请问您喝凉一点的还是热一点的?”
4、 参观:起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意,身体稍向前倾保持身体45度角,面带微笑,目光注视顾客的眉心处,态度要大方热情,眼神真诚亲切,不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上(如面前有咨询桌或台面,可以将双手自然置于桌面或台面上)。
“X小姐,今天您是第一次来XXX吗?您是看了广告还是朋友介绍来的呢?”“X小姐,本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所,请问您对什么项目感兴趣?”
“好的X小姐,您今天第一次来,我先带你参观一下我们的环境和设备,再根据您的需求选择项目好吗?”
5、皮测 :美容师起身,“X小姐这边请”在顾客前面右边。
“X小姐,我们已参观整个环境和设备,现在我帮您做一个皮肤分析好吗?”
6、引导:“X小姐,您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤,今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间,将顾客服放置床上或物品柜,告诉顾客“X小姐,您先换上顾客服,这是专门为你准备的消毒过的,我帮您去准备护理需要的产品,时间不会太长”
二、护理环节
不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外),只是谈心。
1、背部减压消倦按摩:
5分钟进入美容间,扶顾客卧躺,先给顾客做舒缓通洛,要让顾客从身到心理进行放松后,再做面部护理。
X小姐,刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下!这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务,就让我先来给您做一个背部消倦按摩,您会感到非常舒服放松。请问一下,您喜欢重一些还是轻一些?
2、头肩颈放松(按摩前)
X小姐!我再来给您做一个头肩颈按摩,让您彻底的放松,这样护理的效果会非常好!可以使您穴位处于打开状态,并可减缓肌肉疲劳,有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。
3、洁肤:
X小姐!现在,给您清洁皮肤,这是我们的水晶洁面嗜喱,内含温和型洁肤因子,天然保湿因子NMF等成份,洁肤后可使您肌肤光滑细致,保湿不紧绷,性质非常温和,绝对适合您的皮肤,请您放心!
4、调理:
X小姐!现在我给您拍的是平衡爽肤露,这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分,调整皮肤PH值,加强后续营养品的吸收。
5、去角质:
X小姐!现在我给您做的是去角质,因为随着年龄的增长,我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上,使我们的皮肤灰暗、无光泽,而且营养成份也不能很好渗透,所以,我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉,便于我们的皮肤更好的吸收营养。
6、按摩:
X小姐!我现在要开始给您做按摩了,在按摩中您可以完全放松自己的身心,我们的这套手法叫面部提升塑形手法,是从前胸开始做的,我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理,这样能够帮您放松心情,打通血脉,排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩,因为受地球引力和年龄增长的影响,使我们面部肌肤松弛下垂,因此,这套提升塑形手法是从下往上做,可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴,延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点,如果您觉得我的手法不合适,请您及时告诉我,我可以调整手法的轻重度,以便更好地为您服务!
开始切入主题销售年卡。
X小姐!您的皮肤干燥、有少许细屑,这属于典型的干燥缺水性皮肤,这种现象主要是由于季节因素,保养不当造成的,平时一定要注意给皮肤补水,外出要注意休息,不然,皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。
就像苹果放几天后因缺水起皱、难看,我们皮肤也是一样的,所以需要长期的护理和保养,仅凭一次是不能从根本上解决问题的。
我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀!可是做护理是要花好多钱的,我们先来算个账,一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱,而且在家还没有东西用,还得再花钱买,我们美容院刚好推出一个活动,您不妨考虑一下,我们活动的内容就是办年卡,打五折,年卡平时1380元,现在您只需要花690元就可以办一张年卡,可享受全年48次基础护理,另外还送您690元代金券,可获等值产品,还可带回家用,真的是一举两得,这么好的优惠您难道不动心吗?
7、敷膜(先眼膜后面膜)
X小姐!下面要给您敷膜了,因为眼部的皮肤比面部皮肤薄,并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松,因此,眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环,改善黑眼圈、收紧眼袋,可以使营养更好地吸收;而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环,补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。
8、头肩颈放松(敷膜后):二度销卡
X小姐!我们这个促销活动是有期限的,每天名额也有限,如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。
9、手、臂护理:
X小姐!现在我帮您做手臂护理,这样可以缓减您手臂部疲劳,具有保健作用。
10、爽肤、润肤、隔离:
X小姐!您看!现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀?(拿镜子给顾客看)但程序还没有结束呢,还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后,对您皮肤要有一个平衡、调理,保证您皮肤处于最佳水油平衡状态,更好地吸收后续产品的营养成份;润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升,而且防护外界环境对您皮肤的伤害,使您的肌肤处于持久健康状态。
三:成交环节
1、填写顾客档案,为顾客制订疗程:
X小姐!您对我的服务满意吗?您的卡我帮您订好了,您是交现金还是刷卡?(如果带钱少可交部分订金)如果您觉得方便的话,我可以现在就为您配适合您肤质的产品,这样您在家也有的用了。
2、送顾客:
(美容师走在顾客右前方,伸右手示意顾客出门)X小姐!您下次护理的时间是X月X日,我会恭候您的到来,请慢走!(打开门,目送客人离去,面带微笑)
备注:在交谈刚开始时,要注意不能谈产品,营造氛围,谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情,目的是和顾客拉近距离,了解顾客的需求。
想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象,就要从顾客还没有上门前的电话咨询开始做起。 美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待,接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容,美容院的前台接待礼仪有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
当一个人坐正了讲话时,她的状态一定是认真而且专注的,客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上,漫不经心的敷衍顾客提问,客人也一定会感觉到,从而对美容院的好感度打折扣,甚至放弃前来美容院消费的想法。
对于美容院或者老板在接待顾客的时候,都希望顾客能乘兴而来,满意而归。美容院的接待礼仪有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)
正确原座姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉清秀,发妆随时应注重打理,服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系;要让员工知道,企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工了解,掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时注意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您就是最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是:模式演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包括技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言,不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”,员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。提高员工的沟通能力,需要一定时间,再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信,是培训员工重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天“经理”,上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方,让他放心、给他安全感,应是特别注意的一些小节,在店前备一些公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事多一点微笑多一点脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点
说话轻一点肚量大一点仪表美一点 行动快一点 服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好安排落座端饮料
轻声细语问需要主动倾听沟通好
翻查资料供参考产品特点详知道
引导服务最重要下次服务还找我
十二、接待客人八大用语
(1)欢迎光临
(2)对不起
(3)请稍等
(4)让您久等了
(5)请这边来
(6)是、明白了
(7)请原谅
(8)谢谢
十三、员工七大服务要求
(1)永远保持微笑
(2)明白、声音干脆、清楚、亲切
(3)动作忙而不乱、随机应变,应付突出事件
(4)永远站在顾客立场着想
(5)永远不要在客人背后议论客人
(6)记住客人的名字
(7)和同事之间也要用普通话
世界各国的美容沙龙,以各种不同的形态遍布都会城市、乡村小镇,由于消费者对护肤用品的需求增加,及女性对脸部及身体保养观念的改变,整个美容市场十分热络,美容院的服务接待礼仪有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
到了美容院现场,有现场的礼貌接待问题。礼貌服务有具体要求,以礼待客,专业讲叫礼宾。怎样做到礼宾呢?办公室工作要求接待三声。
第一声:来有迎声。当客人走进办公室的时候,要主动微笑致意:"你好",说声话。有些顾客有个缺点,不认识你,决不理你,这非常不好。
第二声:问有答声。对客人的问题有问必答,不厌其烦。
第三声:去有送声。善始善终,客人告辞的时候要道别。
我国自古以来都是“礼仪之邦”,凡事彬彬有礼之人,走遍天下都能受人尊重,得人善待。客户接待礼仪流程是怎样?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
同客户商讨参观访问行程表, 同工厂(公司接待部门)沟通, 一切敲定之后, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备。
既然是来赚钱,而不是来旅游观光,商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易。
因此,事先跟外商详细商量好他的行程,但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出, 看哪些产品和车间, 扬长避短, 把你想展示给外商的东西充分安排进去。可以征求外商的意见,也可以把自己设想成外商,“如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察,希望看到什么?”
实际到访的时候,严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨),常能给外商以好印象。---道理很简单,采购商并不讨厌古板的供货商,最怕说了不算、无明确计划的厂家。
如果可以,实现跟客人商量好行程安排,至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系方式。
对于美容院来说也是一样,礼仪是与顾客沟通交往的一个重要接触方式。接待礼仪注意事项美容院有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
A、操作完后跟客人道“谢谢,已操作完毕。”
B、让客人休息1—2分钟,陪客人闲聊护理感受等。
C、完后起身,并请客人更衣,取物,换鞋。 ·
D、茶水、带回大厅休息处,请客人稍坐,确认这次的流程内容,签名,建议居家保养程序,同时要求客人坚持来做。
F、需付款,则开单,收款确认余款何时缴清。
G、再次确认下次预约时间。
H、送出门口。
I、收拾清理,并及时完善资料。
接待服务是指物业管理企业在接待会务时的作业程序和礼仪规范,接待礼仪流程是怎样?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1.会场布置
1)会场环境布置
会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,环境整洁,灯光亮度适中。应适当摆放室内植物,控制适宜的室温和气味,选择桌面插花。根据会议内容,还应通过一定的物品和手段,渲染与之相配的气氛。
2)会议台型布置
根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。
2.会议用品准备
1)茶杯
须经过消毒,消毒时间不少于20 分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。
2)玻璃杯
不得有破损和缺口,杯子清洁、光亮、透明,无指印,并列放在杯垫上。
3)矿泉水
矿泉水瓶无灰尘,密封完好,瓶内无沉淀物,并在保质期内。
4)小毛巾
无斑点和异味,须经过消毒,消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。
5)毛巾竹篓
不得有破损,每次使用结束后,须用热水浸泡,晒干后保存,以备再次使用。
6)签到台
台布无污迹,无破损。
7)鲜花
新鲜,无枯枝、败叶。
8)热水瓶
表面清洁光亮,无水迹,水温控制在90度以上。
9)挂衣架
清洁完好,无损坏,无缺少。
10)文具
笔,油墨饱满,书写通畅;纸本,干净整洁。
3.设备设施准备
1)接通计算机与屏幕的数据传输线。
2)调整投影设备,亮度、大小适当。
3)调试话筒效果。
4)安排摄影、摄像位置。
5)调节空调调温器,冬季室内温度控制在18度左右,夏季室内温度控制在22度左右,并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂,保持室内空气清新。
在人们日常的生活工作当中,礼仪是以一定的程序方式来表现自己的对别人尊重的一个过程。那美容院有什么接待礼仪呢?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
站班礼仪一定要保持姿势端庄、做到眼观四方、面带微笑,准备好欢迎光临。
1、标准动作:
a、双脚呈丁字步,挺胸抬头。
b、 两手掌相握下垂于小腹,眼睛注视着美容院门口。
c、客人进出门时,帮客人把门打开,并向客人行礼。
d、行礼的同时,说:“您好,欢迎光临!”“谢谢,欢迎再来!”
2、注意事项:
a、身体不能倚在柜台或门口。
b、不能与同事闲聊。
c、不得接听电话、唱歌。
d、时刻保持微笑,对于顾客不要上下打量。
商务接待礼仪大家应该可能有所了解,但是具体的流程大家知道吗?下面是百文网小编给大家搜集整理的商务接待礼仪的具体流程文章内容。希望可以帮助到大家!
商务接待礼仪是商务工作总所必需遵守的行为规范,商务接待礼仪具有技巧性,规范性、对象性、权威性的特点。商务接待礼仪主要分为内宾接待礼仪知识和外宾接待礼仪知识。
礼仪知识有:商务接待礼仪的原则,迎送活动的技巧,饮食和住宿的安排,接待现场的来宾应对方法。
商务接待人员必须熟悉并且运用自如的礼仪知识有:
1.接待客户乘车礼仪
知识要点:乘车座次安排、乘车上下车礼仪
2.接待客户时握手礼仪
知识要点:握手的顺序、握手的力度、握手时的其他动作注意事项
3.接待见面后介绍礼仪
知识要点:如何把自己介绍给客户;如何把领导介绍给客户;如何把很多人介绍给客户?
4.行进礼仪
知识要点:上下楼梯是接待人员应该在什么位置?进出电梯是接待人员应该怎么做?
5.称呼礼仪
知识要点:遇到客户应该怎么称呼?
想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象,就要从顾客还没有上门前的电话咨询开始做起。 美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待,接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容。下面是百文网小编给大家搜集整理的美容院前台接待的礼仪。
在电话中询问客户需求时,一定要先认真听取客户意见,然后回答客户。如果客户说:“我想先咨询一下。”你可以询问顾客:“请问您咨询什么项目或产品呢?”如果客人说“我看了报纸广告,想问问做护理多少钱?”这时就要求前台非常清楚自己美容院的广告推出了什么样的护理特价,然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告,您喜欢我们广告中的哪一个项目呢?”,切记这时候不要直接报出一个价格。因为没有看到客户的皮肤,就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要,就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择,也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来美容院,然后由专业美容顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格,不妨报出我们的会员价,这会为我们提供介绍会员制服务的机会,也不会第一次报价就吓走客户。
注意事项
直接粗鲁地审问客户,客户着急时比客户还急,客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台,结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的美容院,还会遇到这样的回应:对不起,没位。如果客户连续定不到位,她还会是我们的客人吗?所以,优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费,并能够得体地回答客户的问题,给对方留下深刻的良好印象,这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。接待工作更是如此,一般来讲,针对上级部门来访,作为下级,接待礼仪要做到:高度重视、统筹安排、体现尊重。下面跟着百文网小编一起来看看吧!
在接待过程中,要注意每个细节,尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。
(1)座次安排:讲究顺序。小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间 座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。
女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。
吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人先下,后排客人再下车。旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。
主席台座次。主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。可灵活掌握,不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。 领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。
合影座次与主席台座次相同。
宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。
(2)引导礼仪:注意姿势,正确引导。一般请客人走在右边,主陪人员要和客人并排走,不能落在后面;其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里,一般来讲内侧高于外侧,前方高于后方。右侧就是内侧,墙就是内侧。接待人员应在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,如果客人是女同志,同时穿的是短裙,则要走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。如果客人不认路,前进方向不明确的话,陪同者应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意,有礼貌地说“这边请”。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。 原因是安全和方便。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(3)接待过程礼仪。接待客人时,尽量避免开放式的问题,因为开放式问题会给客人无限选择,最好采用封闭式问题,给出所有选择,让客人从中挑。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。一般来讲,介绍顺序为:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。引领到房间后,不要径直离去,要稍等片刻,将客人送到驻地,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
(4)奉茶礼仪。一些地方习惯以茶水招待客人,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。有一点要引起注意:接待人员要全程在现场服务。茶壶茶杯要干净,不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上,倒茶不要太满一般为五分之四左右。敬茶要先客后主。客人较多按级别或老幼依次敬上。
具体步骤是:先把茶盘放在茶几上,从客人右侧递过茶杯,右手递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方,如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。
(5)座谈礼仪。商谈问题要紧扣主题,围绕会谈的目的进行,不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气,要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理。再次要认真倾听。切记谈话“四不准”:不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方。
交流时要细语柔声,善于跟交谈对象互动——互动就是形成良性的反馈,同时要注意尊重对方,别把聪明全放在脸上。
(6)送别礼仪。客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的,如果客人已经说要走,也要留一会,不要来访者一说走,就马上站起相送或起身相留,这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候,应该站在门口目送一段时间,等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。