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淘宝客服是买家在售后给予评价时考虑的关键因素,淘宝客服的素质要求有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
第一、熟练的操作能力
客服必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如:已卖出的宝贝,在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货,卖家已发货,交易成功,等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。
第二、丰富的知识储蓄
客服的知识储备包含:对于产品的专业掌握;对于淘宝天猫规则的熟悉;对于物流快递的掌握;对于产品周边知识的了解。
作为店铺直接跟买家沟通的人员,客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到胸有成竹,底气十足,说出去的话才能更加叫买家信服。
店铺产品不断的上新,所以对于客服要不断的提高对新的产品的学习和熟悉程度。尤其是功,能性的产品,需要对于产品的原理到产品的属性 功效等等了解的清清楚楚。客服的专业程度显示出来我们店铺的实力,对于我们的转化率是一个很好的提升。
淘宝天猫规则也是需要客服牢记的事情,因为可能客户一个不小心 不专业 就会触犯淘宝天猫的规则,或者是让骗子抓住把柄,使得我们的店铺蒙受损失。
物流和快递的掌握也是需要客服数量掌握的知识模块,哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家来说成本比较低,哪一个快递能送到买家所在城市的哪一个地域,这些知识点都是需要卖家岗前数量掌握的。为了提高我们的旺旺反应速度 缩短处理时常,提高转化,增加买家的体验度,所以物流安排也是非常重要的一环。
还有一点是产品周边知识的掌握,也是需要客服进行知识的储备的。比如我们做的是母婴产品,我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体,那么一个好的客服就应该在育儿知识有一定的了解,以寻求跟这类客户群体的共鸣。拉近与买家的距离,进而提高转化。
第三、出色的语言组织能力
客服面对的是虚拟的淘宝店铺,需要结合图片和详情用语言给买家描述出来,用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说,淘宝客服的语言能力要非常出色。
想要有出色的语言组织能力,是需要建立在以上两个能力之下的,另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程:
1、问候语2、库存 材质 3、保养 保修 安装 售后 4、快递5、下单6、催付7、核对信息8、欢送
从这个流程中大家可以看出,从售前的咨询 到售中的推销再到售后的协调,再到买家的评价每一步的成功都离不开客服良好的沟通,何为良好的沟通,是指客服在跟买家沟通的过程中,任何的举措都不能让买家产生反感的情绪,给买家留下不好的印象。所以我们的客服要有出色的语言组织能力以及话术和应对措施的提前准备。这个话术可以不断的进行搜集和提炼。
为了良好的促成我们的交易,除了要有以上的能力外,客服的心态和素质也是非常重要的一个能力。
第四、健康良性的心态
客服是一个接触面很广 工作很烦乱的工作,因为每天接触的买家天南海北 形形色色各种脾气性格的人都是存在的。肯定会面临很多语言和心理上的挑战,所以要求客服还需要有一个过硬的能力就是需要有一个健康良性的心态。
在工作的过程中 始终保持着我们的水准和专业,无论遇到什么样的顾客 都是同等对待,一样的介绍。不能说因为买家的频繁咨询,不断的议价,产生厌烦的心理,进而表现在对客态度上的生硬,那么可想而知,顾客对于我们的印象肯定不会好,就更别提购买了 我们客服始终要保持:亲近,谦卑,随和,灵活 大度的心态,那么我们就不会在客服手中流失掉我们精准的买家。
不用太过为求职担心烦恼,只要你做足准备工作,调好心态对你的求职是大大有帮助的,淘宝招聘客服的题目和面试技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
认识淘宝客服这一项职业。
俗话说,“知己知彼,百战不殆”。作为面试者,一定要认真理清淘宝招聘客服时对面试者的要求。这一点,面试者一定要好好揣摩,比如自己为了这份简历,需要如何准备简历,简历中如何突出自己和别人沟通的能力。自己如何着装,第一轮面试时间等。
准备阶段。
这个过程是最辛苦,也最繁琐的。你不清楚你要面对的面试官是什么风格,将会向你提问什么样的问题,给你设置什么样的难题。
第一:简历问题。简历一定要有针对性。沟通能力和应变能力最好能通过实习经验体现出来,如果没有,也尽量举一些学习生活中的例子证明自己。相关学历证件不要忘记带了!
注意了,你去面试的是一家很巨大的互联网公司——淘宝,你一定要查查关于淘宝的一些资料,了解淘宝的一些相关信息。
第二:着装的准备。这个的原则是一定要合乎自己,得体大方就行。当然,你也可以去专门负责招聘的网站或者找同学关系等,听听他们的建议。
第三:面试技巧。这个不要太在意,注意一些前人们准备的一些经典错误不要犯就够了。但一定要准备好自我介绍(一般的面试官都会要求面试者作自我介绍的)。
第四:其他方面。可以上网找一下网友分享的关于淘宝招聘客服的题目和面试技巧,这些东西不必刻意地去看,找不到也没多大关系,毕竟淘宝这么大的一家互联网关系,不可能每一次招聘的都问你同样的问题。
面试阶段。
决定面试者最终是否要被淘宝录取,关键因素在于面试这个阶段。很多人面试时都会多多少少出现一些状况,这里具体分几步说说。
试着放松心态。不要太紧张。
这一点对于很多人来讲,他们很难做到。但是不论怎样,一定要试着放松心情。不要忘了,你去面试的工作是客服,你的工作就是和客户接触。当你碰到面试官时,都表现出紧张的状态, 面试官怎么会轻易选择你了。
回答时,不要轻易打断面试官的提问。
这一点,是十分重要的。弄不好,面试官就是在试着扮演一个客户的样子询问你。而你就是一名客服。真正优秀的客服,是始终围绕客户价值而服务的,是不能轻易打断客户说话的。
沉着应答,不要刻意讨好面试官。
这是你第一次遇到面试官,你们曾经不曾谋面,一点关系都没有。切记,当面试官刻意营造良好氛围的时候,不要轻易去“讨好”他,说不定是陷阱了。弄不好他是在试探你。淘宝每天都有成千上万得而交易产生。每天都会有无数人打进客服,甚至很多都是和金钱相关。作为客服人员,是应该保持中立立场,不能偏袒卖家和买家,他要做的就是替他们解决麻烦,如果一时解决不了,一定要认真做好笔记,向上一级反馈。
离开时,礼貌地表示谢意,关好门,等待下一轮面试通知。
现在,急需就业的人很多,招聘方需要的永远是他们最想要的人才。不仅综合能力优秀,而且也要注重细节。轻轻离开座位,带走桌上垃圾,面试官如果安排人给你用一次性杯子倒水了,最好带走,轻轻地合上门。(如下图,那样就不可取了)如果你幸运的通过第一轮,恭喜你,你离成功更近了一步。好好准备下一轮面试。
如果不幸淘汰,一定要礼貌地询问淘宝招聘客服的相关人员,为什么拒绝我?找到原因后,继续努力,说不定淘宝又有招聘呢?就算没有,也有其他优秀的公司在招聘客服啊!不要灰心,相信“有付出就有回报”!
淘宝客服转人工服务的步骤就是先找到小蜜再呼叫人工服务,选择一下产生纠纷的订单,淘宝客服转人工服务的方法非常简单,没有产生纠纷的话不要轻易尝试哦!
1.到官网注册会员
如果你是买家,那么注册会员之后,就可以开始挑选网店呢。对于卖家来说,就可以开始把你的网店挂上去销售了,前提是需要得到转让平台的审核,这样才能在平台上正式展现出来。
2.付款
买家看中一家网店要购买,那么就需要先在转让平台充值,金额会先由平台暂时保管。完成充值之后,平台的客户会对你看中的店铺进行审核并且安排网店的交接工作。
3.交易时签订合同
网店转让平台会将转让合同寄给卖家,卖家要将合同打印三份,并且按照要求进行填写。之后再将三份合同快递给买家,买家对内容进行审核之后填写相应的内容,之后就是将合同快递给平台。
网店转让平台会对合同进行审查,确认没有问题之后就会给买卖双方各快递一份,平台自己留一份,这样合同就开始生效了。买家确认收货,第三方平台收到确认信息之后,将费用转到卖家的账户上,整个网店转让流程结束。
成为一名优秀的淘宝金牌客服,掌握有效的聊天技巧是必须的。下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝金牌客服沟通技巧内容,希望对你有帮助。
1,尺码问题:
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?
您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是XX码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是XX码,具体尺码还是要由您来决定噢
2,色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!
3,质量问题
您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货。
4,褪色问题:
我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪色的,请您放心购买.
染色是要添加很多化工产品的,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级
5,缺货用语:
很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式可以吗?**款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。
亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的!(推荐)
6,支付款对话:
您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是XXX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
您好,亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服XXX。
7,物流用语
一般是发货后的3—6天左右可以到货的,具体时间是由快递的派送进度而定哦,以上时间仅供参考,请您耐心等待。(新疆西藏偏远地区,时效不保的哦,发后10天半个月后到货都有可能的哦,亲买后不要一直催件哦,多点耐心哈)
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淘宝客服人员在和客户交流的过程中,可以适当地使用一些幽默的催拍话术。对交易的促成是很有好处的。下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服的幽默话术内容,希望对你有帮助。
技巧一:以回馈来解说
很多买家之所以怀疑产品过时,是因为产品优惠力度大,让他们产生了警惕。他们不相信天上会掉馅饼,产品之所以会以促销价出售,在他们看来,原因之一就是产品过时了,需要处理。面对有这样心理的买家,客服人员要及时告诉他们这是店铺为回馈客户而进行的活动,与产品是否过时无关。更多电商资讯可以关注
技巧二:用当下流行的元素来解说
并不是所有买家都能相信店铺出售的产品是不过时的,除非客服人员能够说出它不过时的原因。这就需要客服人员根据销售产品的不同来告诉买家产品为何不过时,客服人员所要做的是把当下流行的元素融入到产品介绍中来。例如,流行的花纹、流苏设计,以及最先进的科技等。这样就能消除买家对产品是否过时的疑问,最终促使买家下单。
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售前客服主要目的是引导客人下单,给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是百文网小编搜集整理的一些售前客服的话术,希望对你有帮助。
这个环节包括两个小环节,一为催拍,二为催付款。只有最终付款成功并与客户确定没问题了,才能算是销售完成。介绍产品没有问题了,沟通也很好,但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候我们可以适当的催一下,但是要注意催单用的语气和技巧。
有几种情况:
一、 新手买家,对淘宝支付的操作不太熟悉,这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作,适当的指导,这样会给客户带来好感,这种客户是非常容易成为店铺的回头客的,服务做好了,也能帮助店铺宣传。
引导话术:“亲,您是不是在拍单付款上遇到什么问题了,您说一下或许我可以帮到您哦。”
二、 对产品有疑惑或者对价格有疑惑的,此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。
引导话术:亲,您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦,方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户说出他的问题,解决之后引导拍单付款
三、 已经拍下,但长时间不付款或者忘了付款。
可以适当的提示用户付款。
引导话术:亲,这边已经看到您拍下订单了哦,您看我跟您核对一下订单信息(发送收件人地址信息),没有问题的话您付一下款,帮您安排发货哦。
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售楼客服人员的礼仪做得好不好,甚至会影响售楼的业绩,售楼处客服有哪些礼仪?下面是百文网小编搜集整理的一些售楼处客服礼仪内容,希望对你有帮助。
一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:
接听一般公司业务电话的注意事项:
电话接听
应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。
通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
1.接电话时,不会胆怯 2.接电话时,一定要准备纸、笔
二、接听客户咨询电话的注意事项:
语调须亲切,吐字须清晰易懂。
说明的速度得当,简洁而不冗长。
事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
三、避免两种接听电话的倾向:
1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)
2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)
注意点:
1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)
2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。
3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。
售楼处的客服代表着企业的形象。售楼处客服礼仪有哪些标准?下面是百文网小编搜集整理的一些售楼处客服礼仪规范内容,希望对你有帮助。
1、接听电话礼仪
1.1电话铃声响起,三声内接起电话。
1.2接听电话首先使用“您好,这里是XX门店,请问…”等文明用语。
1.3接电话时应充分了解对方来电目的,认真倾听、积极解答,必要时做好文字记录。
1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。
1.5通话结束,应确认对方已结束通话,在对方挂机后再挂断电话.
2、拨打电话礼仪
2.1电话接通时首先向对方问好:“您好,我是XX单位(部门)的XXX,我想找XXX” 。
2.2提倡“三分种原则”,尽可能限制通话时间长度,节省双方时间。
2.3通话需结束时,向对方明确告知,彼此道别,说 “再见”,再挂电话。
接待顾客
向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手,以示对顾客的尊重
服务用语;
使用文明规范用语“您好”“请”“欢迎光临”“对不起”“请您稍等一下
“没关系”“谢谢”“好的”“欢迎您再来”;
对顾客要做到:“待客三声”
来有迎声、问有答声、去有送声;
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售楼部客服是个人及公司对外的形象,售楼部客服礼仪是怎样规范的?下面是百文网小编搜集整理的一些售楼处客服礼仪要求内容,希望对你有帮助。
1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。
2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。
3、询问客户是否为首次来访,如为首次来访,按接待上门客户顺序接待;如之前已有联络,则由原接待人员负责接待。
4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。
5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘情况,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。
10、不贬低其它楼盘,抬高自己。
11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户时不得泄露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
17、置业顾问必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点等。
19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至售楼中心门口,并说“请慢走”或“欢迎下次光临”。
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顾客在交易过程中都会咨询淘宝客服一些相关问题,那么客服的回复技巧就尤其重要了。淘宝客服的回复技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服常见交流技巧的内容,希望对你有帮助。
做客服久了我们经常看到这样的情况,有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的,而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题,而是在销售的过程中你是否是个有心人?
一般情况下很多客服接待一个顾客,顾客咨询完后购买了,这次交易就结束了,但是还有一些有心的客服,她们在了解清楚顾客的需求后,会根据顾客确定购买的东西,去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么,但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户,然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。
拿护肤产品来说吧,当顾客购买一套护肤品以后,我会看下客户下的订单里是否齐全,搭配方式,当这些都了解了以后,会去问客户问题,比如现在家里在使用什么护肤类的产品,比如她这次买的化妆品里面都是护肤的,没有卸妆的,平常也没有卸妆意识,那么我会推荐她使用一些卸妆的,告诉她卸妆的好处,而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等,当顾客觉得我懂的比他多的时候,他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么
总结:多问,多推荐 一定能接大单。
接到了淘宝客服的面试通知,面试之前就要做好万全的准备,那面试淘宝客服有什么技巧呢?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服的面试技巧,希望对你有帮助。
1、要以一颗平常心正确对待面试,要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利,也不要以一次失败论英雄。对招聘单位和自己要有一个正确的评价,相信自己完全能胜任此项工作。感到压力大时,不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点,借以提高自己的心理优势,这样就会在自觉不自觉间提升自信,回答问题时也就自如多了。
2、客服是个特殊的服务性岗位。当与对方的谈话出现间隔时,不急不可耐,这样反而给自己留下思考的空间,抓紧理清头绪,让对方感觉你是一位沉着冷静的人。回答问题时一旦紧张,说话可能结结巴巴或越说越快,紧张也会加剧,此时,最好的办法就是有意放慢自己的说话速度,让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来,速度放慢了,心情也不紧张了。也可加重语尾发音,说得缓慢响亮,用以缓解紧张。
3、既要不损害公司的利益,又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满,因为作为一个客服人员,当你与客户交流的时候,你所代表的就是公司的形象。总之有一点,多说礼貌用语,语气一定要平和。
4、有一本书叫做魅力客服介绍了相关的经验。如何做一个优秀的客服人员,首先是要自己肯定自己,自己一定能够行,然后同样得到客户的认可,你就是一个很优秀的客服人员了。
5、有的时候客户的问题问的很奇怪,在会说都变的吞吞吐吐的了这说明你的经验不足,遇到的事情不要慌,先要搞清楚客户的意思,就算客户的问题你现在没有办法解决,但是你只要把客户的意思弄清楚,再帮他解决问题,自己解决不了的可以清教主管。但是千万不能自说自画,不能够给客户一个不清不楚的承诺。
面试注意事项一:注意外表形象
客服专员主要是接电话为主,所以形象上面要求不是特别的高,但做为一名面试者,在面试的时候还是要穿着较为得体,要给面试官留下好印象的。
面试注意事项二:面试必会知识点—电话沟通技巧
客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的,所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项,包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的,这样面试官提问就能对答了。
面试注意事项三:面试必会知识点—熟悉客户投诉处理流程
客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程,知道如果客户投诉要怎么处理,这些也是客服专员 必须会的工作,面试官也一定会问到的。
面试注意事项四:面试必会知识点—客服售前咨询回答技巧
客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧,针对客户的提问要有问必答,每个回答也要有技巧,要回答得对公司有利。不要乱说话。切记,面试官会问这方面的问题 的。
面试注意事项五:面试必会知识点—熟悉同类产品知识
客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识,这样就可以说自己有这方面工作经验了,面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验,这样会为你的面试加分的。
1、要有良好的心理调节能力,及时的调节自己的情绪。
2、要正确认识客服,这是你所从事的工作,你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题,顾客会感谢你,并且你会有种成就感。
3、要对自己的产品和服务相当了解,这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。
在淘宝做客服工作,话术技巧是必不可少的。淘宝客服有哪些话术技巧?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服经典话术技巧的内容,希望对你有帮助。
①作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”
②若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”
这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。
2.客服反应时间
买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。
3.产品咨询
每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!
4.关于价格
产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如
买家:“价格还能再便宜点吗?”
客服回答:“亲,本店的特价商品已经是折后价了哦,很实惠呢!”对于正价产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所值!”
如果买家还是不肯放手的话,一般这样的买家其实已经决定买了,就是看看能不能有机会再减少点,这时客服的回答“亲,这是店主定的价哦,不能随意更改的,亲,现在购买就是我们的会员了哦,下次购物有优惠呢!”
5.运输,运费问题
关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:
①买家:“快递到XX地方要多少钱?
客服:“亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”
②买家:“能发XX快递吗?”
客服:“亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的!”
③买家:“我在XX,3天能到吗”
对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
客服:“亲,我们会尽快发货,按正常的派送时间,应该能按时送到的,但是如遇天气原因,航班延误,我们是承诺不了的,如过不能及时送到,还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”
6.买家拍错商品
一般是人的话都会犯错的,更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸,这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍,客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改,避免买家进行退款程序的操作,影响店铺的退款率!
7.确认
这里的确认主要有两点,①买家拍下的颜色,尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后,应该和买家及时确认“亲,请问亲拍的是XX颜色,XX尺寸吧!为了准
确及时的把宝贝送到您的手上,收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址,请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!”
8.退、换货
因为不是看到实体购买的,所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的,买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。
①退货
最好不要出现这种情况,质量的问题还可以理解,如果宝贝不是自己期望的,买家会要求退货的,这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换,买家还是坚持退货的话,只有给买家安排退货了。但很重要的一点是,在与买家沟通的过程中,不要让买家以为我们不肯退,有故意拖延的意思!
②换货
换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题,还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度,有的买家可能会换不止一次,这样的情况客服一定要有耐心,买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的,这样的买家只要一次让他满意,就有很大可能成为回头客的!
9.关于评价
①很多买家在收到货后,都会不记得确认收货和给卖家评语,这时候在买家收到货后2天,如果买家在线的话,客服可以主动联系:“您好,我是XX店的客服,物流信息已经显示您已经收到货了,但未给出评价,如果现在不耽搁您的话,请抽出小小时间,问问您对我们产品的反馈意见,可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!”
②对于不好的评价,应该及时联系买家询问不满意的具体原因,了解详情,跟买家解释不满意的疑惑,劝导买家给好的评价,以鼓励我们更好的成长,恶意的评价在第一时间要给出解释,以免给其他买家造成不好的印象!
9.其他
①客服登陆旺旺与买家聊天的时候,选用的字体最好是宋体,小四的,过于大的字体给人很霸道的感觉,大小字体最好不要。
②一般咨询买家多的话,可以设置自动回复“亲,你好,现在客服咨询量较多,回复比较慢,请亲谅解哦!请亲把问题一并列出,我们会及时
给你详尽的回复的,谢谢亲的配合!”
③在聊天的时候,还要多注意运用旺旺表情,这样给人轻松愉悦的心情跟你聊,就好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪,情绪是会感染的!
淘宝售后客服是一项需要耐心的工作,具体的工作流程及技巧有哪些?有什么话术?下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝售后客服的工作流程以及技巧,希望对你有帮助。
您好,欢迎光临克丽斯汀旗舰店,很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品,记得收藏我们的店铺哦!/:^_^
亲,很抱歉,现在有点忙,上架的都有货,亲可以先自助购买,等下会第一时间联系您的哟!
您好!有事离开一会,有问题您留言哦,会第一时间帮您解答的。
我不太明白,能否再重复下你的问题;
我觉得可能是我们的沟通存在误会;
可能是我未解释清楚,令您误解了;
请问我的解释你清楚吗?;
对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;
我建议……/您看是不是可以这样…
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我非常理解您的心情;
3)
我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4)
请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
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发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;
7)
没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的
8)
我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
12)
您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,
请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
14)
给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样,我马上为您处理;
20)
您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太
抱歉了
21)
先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重
视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
28)
这样做主要是为了保护您的利益;
29)
如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;
30)
我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠
诚顾客的权益;
32)
非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
33)
(客户不满意但不追究时);谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意
34)
先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;
35)
这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反
馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现
36)
非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
37)
您这次问题解决后尽管放心使用!;
38)
感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;
39)
感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
40)
感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内
容;
41)
谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
43)
针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的
服务;
45)
非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
47)
非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
48)
**小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把
您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;
49)
您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,
也请您谅解
50)
尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……
51)
感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,*已兑换完了/指定的产
品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;
53)
非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;
58)
因涉及的内容较多,为了方便您了解,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?
65)
请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方
便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;
66)
谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;
67)
我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放
心
69)
这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一
个满意的处理结果!;
71)
非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?
如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?
72)
非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如
果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;
75)
您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感
谢的时候);
淘宝客服是一项很细化的工作,淘宝客服工作的开展,离不开一些专业术语,特殊情况也要使用特殊术语。下面是百文网小编搜集整理的一些淘宝客服的专业术语,希望对你有帮助。
1 买家抱怨或者不满时:
您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2 物流问题
亲,非常抱歉,最佳物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3 产品使用中的售后问题:
客 户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因! 还要告诉客户要是 以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4 质量问题(发错丶质量问题)退换货
亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们,好吧?
A 确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付的邮费10元。
B 确认质量问题换:确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您更换发货,同时退您垫付的邮费10元。
5 非质量问题退换货,买家退回来的邮费由买家自己承担,同时如果是换货的话,买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意:退换货情况处理
在 遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货 的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单,对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送:亲,您好,您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了,快递人员会在近期为您安排派送,请您报纸通讯畅通注意查收包裹,收到以后请您仔细检查哦,如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收:亲,您好,您的包裹已经显示签收了呢,对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话,不要忘记给我做一个全五星的评价哦,后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦,再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常,然后根据不同情况及时给客户留言。
7 回评
根据客户的评价进行回评,维护公司的形象和产品的优质,对于有意见的客户及时收集客户的意见,对于公司发展有益的建议采取,估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧,淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的关于淘宝客服的资料,希望对你有帮助。
一.负责回复处理客户提出的退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复,安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信,以买家为中心的原则,对属于我方责任的问题,向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复,灵活处理。
发错货:包括抄错,错发,漏发,少抄或少包,多发。客服在接收到此类信息后,与客户进行图片核实及协助核实底单称重,确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架,涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中,多发件里,客户若不予承认,客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回,一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。
破包:若买家拒签,可按正常流程处理,涉及退换货,同上。
若买家已签收,少件交由客服核实底单称重,可与物流协商赔偿,若协商未果,根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损,需协商上传凭证核实,并出具派件人证明,客服与物流协调核实后再做相应处理,涉及退换货同上处理。
质量问题:A.签收三天内,并无穿着痕迹,则客服需尽量要求顾客上传照片,若买家配合,核实后正常处理(退换或自行修补处理,售后承担一定费用,也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合,实在不行可要求买家退回,交由后道核实,确实是存在质量问题同前处理,无则交售后再与买家进行沟通。
B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题,协商赔偿,买家不同意则请示主管处理意见。
C.客户责任的,原则是不退换。但尽量处理好,避免中差评与客户流失。
二、负责回复处理物流问题产生的售后问题
1.即时安抚买家,以免引起评价投诉问题,回复时间不超过5分钟,解决时间不超过48小时。
2.与快递进行沟通,并回复买家:
A.是因地址快递无法到达,及疑难件,与快递协商转发EMS,或退回重发并备注。
B.快递送错地址或丢失,破包,视情况为买家进行补发,并备注及提交下架留货。
三、售后问题图片存档
接收到买家关于产品有各种质量,生产问题的图片,售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID,以备查询。
四、负责生产问题反馈
短期内,同款同批质量问题反映普遍,或经核实质量的确存在重大问题的:
1.同款多个客户反映有问题,需核实反馈。
2.客户对于款式,尺码,颜色等的各类意见。
五、负责部份售前工作
售前里涉及撤单、换款等工作,售后在空余时承担一部分。
六、丢件赔偿文件制作登记
因快递过失造成丢包,破损等,对赔偿的具体产品,金额,即时制作成图表登记,以便于月底核算。
七、发错货文档核实登记
对售后问题中,确定是发错货的,由各客服将相关ID,及发错信息统一交辅售后客服,核实登记进该文档。
八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理
1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项,进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理,必须在上午处理完)。
2.接收各客服提交登记的售后信息,进行相应的核实,并登记进入“售后文档”。
这个目前可以借助客道来做工作指派,但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。
九、特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次,对于一些平时要求比较多,但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同,这个工作意义不同。
对于淘宝客服大多数人第一反应便是电脑面前,回复顾客问题的整个族群,做客服的技巧之淘宝有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
1.掌握交易流程。包括:购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。
2.遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。
3.熟悉常用软件。旺旺必须要熟练,还要了解其他的聊天软件。
在淘宝交易中,淘宝客服会遇到不同类型的客户群体,淘宝客服的技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
卖家:我这个价格已经是6折销售了,您觉得多少钱能接受呢?
买家:360
卖家:赔了,赔多了啊,(配合流汗的表情),我包邮,然后再降一点点,好吗?
买家:380,邮费你出
卖家:(继续流汗)您太厉害了,这个价格我要卖了,一会就去跳楼了,408,
买家:390。
卖家:(举白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多帮助我介绍几个买家,最好别都像您一样能砍价的,呵呵(给顾客一个要求,这样才能让顾客感到价格很实在了)。