景区服务人员礼仪
旅游景区是向游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形象的重要窗口,那么你们知道景区的服务人员礼仪吗?下面是百文网为大家准备的景区服务人员礼仪,希望可以帮助大家!
景区服务人员礼仪
一是慎行。就是行为要规范。景点工作人员仪容仪表要端庄,上班要穿工作服,佩戴工号要醒目。站立、行走姿势要端正,举止要大方。头发要注意梳理好,不染异色发,男士不要留长发和长胡须,女士不要浓妆艳抹。要严格遵守作息时间,不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。上岗时,不扎堆聊天,不干私活,不吃零食。导游讲解人员在进行讲解时,要严格按照景区景点预定的路线进行,不得擅自减少或中止讲解活动。同时,要注意把握在讲解过程中的行进速度,正常情况下,对景区、景点内的建筑和展出的图片及实物,讲解员每讲完一处,应给游客留片刻时间环顾,并回答游客的提问,最大限度地满足游客耳闻和眼观的需要。如果游客逗留的时间有限,讲解员要把握好节奏,既不让游客少看一个角落,也不要“照本宣科”,拖延游客时间。
二是慎众。就是要以正确的态度对待游客。旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说,在旅游职业活动中,景区工作人员一定要把宾客放在首位,坚持一切为宾客着想,一切让宾客满意,尽力为宾客服务。在日常接待中,要时时处处履行“宾客至上,热情友好”的道德规范,把旅游者当作朋友、宾客,更应当作亲人,做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务,对待团体和散客要一视同仁,对待伤残和有生理缺陷的游客要多照顾、不歧视,当游客遇到困难或意外事故时,要主动、尽力地给予帮助。尤其是在景点工作的导游讲解人员,在服务活动过程中,如果遇到困难或游客投诉,要能够保持良好的情绪,特别是要正确认识并认真处理游客的投诉,努力改进服务工作。
三是慎我。就是慎于持己,自重自爱。旅游工作十分重要。旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用,也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务,正确认识和评价自己,牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。要严守职业纪律,坚决反对和纠正行业不正之风,特别是导游讲解人员在进行导游讲解活动时,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费和礼品,更不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
要慎独、慎微,知荣辱、辨美丑,经常检点自己的行为,珍惜自己的名誉和人格,以实际行动树立旅游从业人员的良好形象。
四是慎言。就是说话要谨慎,不能因说话不慎而引起不必要的误会。作为景区工作人员,特别是导游讲解人员,在工作中,要根据不同对象,恰当使用语言,做到话语诚恳谦恭、言辞简洁清晰。要注意讲普通话,语音要柔和、音量要适中。要坚持使用礼貌用语,做到“五声”、“十个字”。“五声”:即游客进来有迎客声,游客询问有答应声,游客帮忙有感谢声,照顾不周有抱歉声,游客离开有道别声;“十个字”:即您好、请、谢谢、对不起、再见。
在进行导游讲解活动时,要向游客讲解景点所在地的自然和人文情况,介绍风土人情和习惯,但不得迎合个别游客低级趣味的要求,在讲解中掺杂庸俗下流、封建迷信,甚至与历史事实不符的内容。