导诊护士接待礼仪规范要求标准
规范的礼仪可以体现导诊护士的专业和可靠。那么一个导诊护士接待礼仪要怎么做呢?下面是百文网小编搜集整理的一些导诊护士礼仪规范内容,希望对你有帮助。
导诊护士礼仪规范
一、准备
1.心理准备:忘却烦恼,精神饱满,意气风发,迎接新一天。
2.行动准备。对照行为规范自我检查:身着统一工作服,整洁有序,佩带胸牌号及礼仪带;头发疏理整齐,戴好工作帽;充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形,两手在小腹不相握。
3.检查所在工作区是否干净整洁,保持工作区间的干净、排列整齐,安全并核实每件物品性能和工作状态。
4.备好有关资料和文件,日志本,预约本,登记本,交班本,放在显眼、易拿到的桌面上,翻到填写页,准备专用笔。随时可以填写,以利于及时记录。
二、迎候
1.岗位位置:站在导诊台内左侧,双手叠放于腹前。在病人进门后,站在病人的右侧。
2.表情:当病人走近时微笑,目光迎接病人,主动点头示意。
3.动作:当病人进入门诊时,主动迎上前。如果从门外朝医院进来,则应走到门前,左手开门迎候,右手做出请进动作。动作不宜过大。
三、问候确认
询问两个问题,第一个问题:“您好!小姐/阿姨,您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的顾客。
如果是来复查或复诊的:“请您出示门诊就诊卡挂号,请直接到x楼xx医师诊室,好吗?”
如果使初诊病人:“对不起,请问您贵姓?”“对不起,请问怎么称呼您?”(尽量记住。体现“以人为本”的理念)。并注意在随后称呼。“好的,**小姐/阿姨,请您填写挂号信息。”
四、分诊挂号
自我介绍:“**小姐/阿姨,您好,我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。
了解情况:“您怎么不舒服?”
简单评价:待回答之后,“哦,是这样。不过象您这种情况很常见(传递一种信息:这种疾病治疗不难,一方面舒缓顾客紧张情绪,另一方面显示我们经验和技术完全胜任)。
推荐医生:我们医院能帮您解决。(确认问题能解决,但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解),特别是xx大夫在这方面很有经验,……“开始介绍医生和特长。
分诊挂号:“**小姐/阿姨,我帮您挂xx大夫的号,好吗?您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?”
嘱咐:“xx小姐/阿姨,现在大夫正在接待前一位顾客,请您等候诊,稍候我来带您过去,好吗?”——让病人知道下一步该做什么。
五、关注候诊
目的:一方面可以体现我们专业、自信,表现可靠性,化解病人疑虑,取得信任;另一方面可以充分利用候诊时间,了解情况,为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。
注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客打招呼,有目的地闲聊,了解基本信息,简单询问病史和基本情况。适当简要体检,以示关注。
六、注意事项:
当你正在为病人服务时,还有其他紧急的事:“对不起,请稍等一下,我需要——”
当多个病人同时进来时,一办(理)、二安(抚)、三招(呼):“您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您,好嘛?请稍候”;对其他病人点头示意打招呼。
当病人由不满情绪时,耐心安抚,不和顾客争辩:“xx小姐/阿姨,您好,请原谅我们服务不周” “不好意思,按规定 **业务必须这样办理,请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。 、引领
引领:走在病人前方两侧,时时注意顾客是否跟上,拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊行走应靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”,不近身或超越同行的病人,感到后面来病人行速较快时应避让。因工作需要超越病人时,应礼貌致歉。
在引领过程中,可以对进一步了解病人,适当介绍医院、医师和服务流程等。
指引:为病人指路时,应拇指并靠四指展开,热情礼貌地指给对方,不得用食指指引。但还必须远距离关注,特别是交费时当发现病人还心存疑虑或在交费时有些犹豫,主动上前进行解释,“您有什么问题需要我帮忙吗?”针对问题进行解答。如效果不大,将其带到首诊医师那里:“我们去请xx医师了解一下/帮忙,好吗?”
七、交接
待医师接诊完上一位病人后,请下位病人进入诊室时,把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医师。导诊走到病人跟前:“**小姐/阿姨,现在该您就诊了,请进”。
领病人走到诊室,对病人介绍说:“这位是xx医师”;并把相关资料(待规定)转交给医师,对医师:“**小姐/阿姨有点不适,请您接待一下。”
八、返回
交接完成之后,即刻回到自己岗位,及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位病人的光临或离开。 放开其他事情,做出随时接待的准备。否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。
九、送别病人
建立最后的印象。一般情况下,第一印象和最后印象,病人记忆是最深的,最后印象如果做的好,可以缓解或消除不满情绪。 当病人结束诊疗并准备离开时,主动问候顾客: “xx小姐/阿姨,结果怎样?”如果结果正常,可以恭喜她:“康复得不错嘛!”“没问题就好,那就可以放心啦!”如果结果不正常,“没关系,我们医院xx医师能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医师的医嘱,很快就会康复/好转的”。 之后顺手递一份宣传资料:“在这次就诊过程中,如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进,请打这个号码。”“我们在哪做得不周,可以反映给我们门诊办公室,请打这个电话。”并指出门诊办公室的电话号码:“请您多提宝贵意见。”
导诊护士礼仪的重要性
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理,完善护理程序,强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为XX护理教育中急需解决的问题,是临床护理工作的内在品质和灵魂。 礼仪培训主要从形象礼仪、职业立法礼仪、工作礼仪等方面来进行培训。XXX服务作为一个特殊的服务行业,已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性,对护士特别是临床一线与病人接触最多的护理人员,加强礼仪修养教育,已经成为护理人员不可或缺的重要课程。
导诊护士岗位职责
1、导诊台的护士8点准时上岗,在未上岗前,首先把走廊两侧灯全部打开,为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境;下班后要及时关闭灯关,以保证医院安全和节能。遇到阴天下雨光线暗时,要及时将大厅灯打开(平时晴天不开)。
2、导诊台的岗位是医院的窗口,导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务,对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声,走有送声”,它体现一个单位文明的象征。
3、导诊台的护士必须使用文明用语,接待每一位患者,都要“请”字当头,说一声“您好”,严禁使用禁语。如:不知道、不清楚……等。
4、导诊护士在接待患者时,不准坐着与患者说话,应该有礼貌的站立交谈,以体现文明服务。
5、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话,并做好电话记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答,当时解答不了的,要及时反馈给相关部门,并认真做好电话的回复工作,每周总结电话情况并上报。
6、对来院就医的患者咨询或提出的问题,导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心,尽可能的让患者满意。
7、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况,以便于做好咨询和引导患者就医。
8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的,要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊,并协助挂号、交款。
9、对患者看病去的诊室不太好找的位置,导诊护士要详细引导或送到该去的诊室,以免患者走弯路,引起不必要的麻烦。
10、患者看完病后,要离开医院时,导诊护士要说一声“请走好”,给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉,从而树立我院在社会上良好形象。
11、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督;要协助儿科大夫对小儿患者的管理,保持候诊区的肃静。
12、负责大厅(以走廊玻璃门为界,以外为大厅)物品整理摆放,包括大厅挂画、宣传板、书法、侯诊椅、宣传支架、杂志架,发现不整齐马上整理,有问题马上向有关部门和上级汇报。下班前必须将上述工作检查一遍,若提前下班必须委托他人办好,不得出现无人管理的现象发生;发现强电、上下水、空调、电话等出现问题时要及时上报;发现内、外部人员工作影响大厅及二楼工作秩序要及时引导、制止和上报,不得出现视而不见现象发生。
13、积极与收款台配合,看到收款台需要协助时要积极行动,积极引导患者划价、交款、拿药、看诊。
14、与翻译积极配合,学会十句日常俄语,能为翻译及时处理基本接待事务。
15、与医务部门配合,做好各种贵宾接待工作,及时全面通知所在楼层各部门做好准备,礼貌接待来宾。
16、积极与一、三、四、五楼导诊服务人员交流,吸取好的经验。
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