员工基本服务礼仪规范
作为一名员工,你们知道自己要注意什么基本的服务礼仪规范吗?下面是百文网小编为大家整理的员工基本服务礼仪规范,希望能够帮到大家哦!
员工基本服务礼仪
(一)仪表仪容
1、着装佩证
1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱,衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋,鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜,着裙装时应配肉色长筒丝袜,不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸,工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容
2.1头发干净,发型、发饰端庄大方,发色以黑色为基准,不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼,长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗,面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲,不涂深色指甲油。
(二)仪态动作
1、基本站姿
1.1脚跟靠拢,脚尖分开一拳,两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧,身体直立,头颈正直。
1.3下颌微收,双目平视,双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭,面带微笑。
2、迎送宾站姿
2.1基本站姿基础上,右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度,目光落于对方脚尖处,停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳,右手自然握在左手腕部,置于小腹前,双腿略分开站立。
3、服务站姿
3.1保持基本或迎宾站姿,双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动,保持优雅姿态,不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等
4、待客站姿
4.1双手轻扶开票台,上身保持挺直站立,两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客,应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿
5.1两腿并拢,左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地,左脚脚跟提起,上身直立,缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝,左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲,避免腰部暴露在外。
6、标准行姿
6.1抬头挺胸,小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动,肩部不左右摇晃,速度适中,不急不徐。
7、标准指引
7.1行进指引手臂自然前伸,掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸,与身体成45度角;掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向所指示物品。
8、标准递送
8.1物品正面朝上,或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起,物品高度与胸部平齐。
8.2双手拇指在上四指在下,为顾客留出便于接取物品空间。
8.3递送小票或名片,文字正向顾客,名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。
9、标准表情
9.1面部肌肉放松,嘴唇自然张开,嘴角微微上翘,露出上面的6—8颗牙齿。
9.2遵循“三米微笑”原则:即看见顾客、客户或员工,三米内微笑相迎。
10、标准坐姿
10.1身体端正,头部挺直,坐时占椅面2/3左右,勿倚靠座椅背部。
10.2手臂自然弯曲,自然搭放于座椅扶手之上,或双手自然叠放置于腿上。
10.3双腿并拢垂直于地面,或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜,也可双膝并拢两脚交叉。
10.4男士双腿可并拢,也可分开,但分开的距离不得超过肩宽。
(三)电话礼仪
1、接听电话礼仪
1.1电话铃声响起,三声内接起电话。
1.2接听电话首先使用“您好,这里是XX部门,请问…”等文明用语。
1.3接电话时应充分了解对方来电目的,认真倾听、积极解答,必要时做好文字记录。
1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。
1.5通话结束,应确认对方已结束通话,在对方挂机后再挂断电话;
2、拨打电话礼仪
2.1电话接通时首先向对方问好:“您好,我是XX单位(部门)的XXX,我想找XXX” 。
2.2提倡“三分种原则”,尽可能限制通话时间长度,节省双方时间。
2.3通话需结束时,向对方明确告知,彼此道别,说 “再见”,再挂电话。
(四)不同情况下的致意礼
1、握手礼
1.1商务场合,职务、身份高的人先伸手;社交场合,女士为尊,当尊者没有主动伸手时,另一方点致意即可。
1.2距对方约一步时站定,上身稍前倾并微笑注视对方,伸出右手握住对方整个手掌,握三至五秒。
2、点头礼
2.1面带微笑,头部轻轻向下点,同时配以“您好”“早上好”等问候用语;
2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。
3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)
一般行30度~45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手),身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线,目光落于对方脚尖处,停一秒钟后起身。
4、谦让礼
4.1行进在较窄或拥堵的通道,对面遇到客人时,应向右后方退一步,身体侧向客人,给客人留出行走空间;目视顾客,当目光与顾客相遇,向顾客微笑点头,,也可配合问候,如“您好”或“您先请”等;
4.3乘电梯或使用洗手间时,应请客人先行,使用标准指引手势,并配合用语:您先请;
4.4进入直行电梯,如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮;
4.5出直行电梯门时,用手挡住电梯门,用标准指引手势请客人先出,配合用语;您先请;
4.6乘扶手电梯时,应始终靠右侧站立,留出左侧快速通道,以方便有急事的人先行。
4.7进出门时,遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时,要注意后面是否有人,若有人应提醒后面的人扶好再撒手,忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者,可为其拉门请他人先行。