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我们有些在酒店前台工作的朋友们,我们时时刻刻都需要跟客人沟通交流,我们是一个酒店的门面,我们的一言一行都要注意,下面就跟着百文网小编一起来看一下酒店前台接听电话礼仪和拨打电话礼仪标准吧!
一、要选择对方方便的时间
1.不论与他人有多熟,也最好不要在别人体息时打电话,比如用餐时间、午休时间,尤其是晚上的睡觉时间,省的人习惯早睡,所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。
2.如果是公事.也尽量木要占用他人的时间,尤其是节假日时可。
3.如果个是公家,也力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。
4.为避免影响他人的休息,在打电话前应力求搞清各地区时差以及各国工作时间的差异,尽力不要在休息日打电话谈生意。即使客户已将家中的电话号码告诉你,也尽量不要往客户家里打电话。
二、要长话短说
打电话时要力求遵守“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指:打电话时,拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内,尽量不要超过这个限定。此外,在通话时,其基本要求应为:以短为体,宁短勿长,不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。
三、规范内容
1.允分做好通话前的淮各c在通话之前,最好把对力的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。这样做可以避免通话者在谈话时出现现说现想、缺少条理的问题。
2.说话时要简明扼要。如果电话接通后,除了首先问候对方外,要记得自报单位、职务和姓名。如果请人转接电话时,一定要向对方致谢。电话中讲话中一定要务实,不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后,就应直奔主题。
3.说话要话可而止。打电话时,如果要说的话已经说完,就应该果断地终止通话话讲完后、仍然反复铺陈、絮叨、否则,会让对方觉得你做事拖拉,缺少素养。
作为酒店的前台,你们知道酒店前台接听电话的时候要注意什么礼仪呢?下面是百文网小编为大家整理的酒店前台接听电话礼仪,希望能够帮到大家哦!
1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
看了酒店前台接听电话礼仪的人还看了:
作为一名酒店的工作人员,你们知道要培训接听电话礼仪的时候要培训什么吗?下面是百文网小编为大家整理的酒店接听电话礼仪培训,希望能够帮到大家哦!
一、语言艺术及用语规范
1、敬语:
前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语:
(1)问候招呼时:早上好、您好、晚安;
(2)感谢时:谢谢、十分感谢;
(3)歉意时:对不起、请原谅;
(4)应答时:没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时:再见、欢迎下次光临。
五星级是酒店综合水平达五星的酒店。酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准,宾客意见评定标准等执行。
星级酒店要有三种枕头供客人选择,前厅要有同层公用卫生间……这都是新版星级酒店评判标准的规定。昨日,记者从2010版饭店星级标准宣贯培训会上获悉,新版饭店星级标准从2010年1月1日开始实行。与旧标准相比,新的标准强调游客住店舒适度,如客房舒适度的评分就从之前的10分提高到35分。
酒店评星更看重舒适度
客人入住五星级酒店,更看重的是客房舒适不舒适。相比于旧版的评级标准,新的标准更强调客人进入客房后的感觉。
在新标准中,客房分值比重最大,占31.8%。对客房舒适度的评价包括房间的温度和湿度、枕头和床垫的质量等。“以枕头为例,因为每个人对枕头软硬、大小、厚薄的要求都不同,五星级酒店至少要有3种枕头供客人选择。”重庆市旅游局监督管理处副处长白雨玄表示,对于床单被套一类的纺织品,对其密度、软度都有严格要求。
记者对比新旧标准发现,旧标准中,顾客在酒店舒适度感觉总分仅26分,而新标准提高到49分。其中,客房的舒适度,分值从10分提高到了35分。
五星级酒店3年将复查
新标准还对酒店服务进行了量化。如旧标准中,对迎宾拖运行李就8个字“态度好、效率高、安全”。而新标准中,将这种服务分为:及时将行李送入房间、轻拿轻放行李等4个动作,对每个动作进行评分。
此外,还大幅降低了游泳池、高尔夫球场等康体设施的分值。如游泳池的分数从17分降到10分。
“以前评酒店星级,只要总分达到就能获评。”市旅游局培训中心相关负责人蔡万新称,按新标准,只要有一点不符合评定要求,就将出局。旧版标准规定,五星级酒店5年复查一次,而新版将时间缩短到3年。对星级酒店不符合规范的行为,按新规定将进行限时整改或直接“摘星”。旧版中,还有警告等处罚措施,新版更为严格。
牙刷拖鞋宾馆不需必备
在旧版的标准中,对五星级宾馆,有必须配备牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等一次性日常用品的要求。而新版标准中,并未对这些物品做硬性规定。同时,增加了对酒店节能措施与环境管理的评分,并要求酒店建立相应的能源管理与考核制度。
市民外出住酒店,可能入住了一家“按五星级标准设计的酒店”,但入住后却发现无论是酒店设施或服务都难达到五星级标准。
“若在酒店的名字或商标中擅自加上‘按星级标准修建’或在商标中印上‘星星’都属于违法。”国家旅游局监管司饭店处处长余昌国表示,这可防止市民将这些假的“星级”酒店误认为是正规的星级酒店。
超五星级标准最快年内出台
有酒店打出“超五星级酒店”的旗号,其实,国家对超五星级酒店的评定标准还未出台。余昌国表示,相关部门正着手进行调研,最快将在年内形成初稿。
“未来超五星级酒店将成为一个城市的地标。”余昌国认为,未来的大城市都可有一个超五星级酒店。比如迪拜的帆船酒店,它已超越酒店,而直接成为当地的一个旅游景点。曾有调查显示,欧洲人想去景点中,迪拜帆船酒店位居第四。
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重庆五星级酒店应差异化发展
“目前重庆有20多家五星级酒店,虽然我只去过其中的小部分,但是感觉都差不多。”余昌国表示,到2015年,重庆将建成100家五星级酒店,这意味着未来竞争将更为激烈。
余昌国认为,重庆的酒店应该差异化发展,强调酒店的主题和细分客户群体。丹麦有家酒店以安徒生童话为主题,每一间客房、墙面和天花板上画着不同的童话故事。比如重庆还未有一家汽车旅馆,开发商可针对重庆的自驾游客数进行调研,在合适的地点建汽车旅馆。而对于那些已建成的五星级酒店,则可以从小细节上做到与对手不同。他举例说,海南有家新开的酒店,针对的是一家三口的旅游人群,房间中有一张宽大的双人床和一张小床。记者薛哲
五星级酒店新旧版本标准对比
达标及复评时间
旧版标准:总分及格则可以获评五星级酒店,复评期为5年。
新版标准:只要有一关不符合就将被淘汰,复评期为3年。
服务要求(以行李服务为例)
旧版标准:态度好、效率高、安全
新版标准:1.有行李服务人员在门口热情友好问候宾客;2.为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店;3.帮宾客搬运行李,轻拿轻放,主动勤快;4.及时将行李送入房间,礼貌友好问候宾客,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意;5.宾客离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中并与宾客确认行李件数。
新增及减少项目
增加内容:酒店带有节能措施与环境管理;前厅有家具;儿童活动场所(特色设施);水疗设施(特色设施)。
减少内容:牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液为客房非必备用品。
作为一名客服人员,就要了解基本的客服礼仪标准,你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗?下面是百文网小编为大家整理的客服电话礼仪标准,希望能够帮到大家哦!
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临__旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
在幼儿园里,不管是老师还是学生们都要注意礼仪,那么你们知道要怎么什么礼仪吗?幼儿礼仪教育是幼儿园教育的重要内容之一。那么幼儿园里的小孩要注意哪些礼仪呢?下面是百文网小编为大家整理的在幼儿园里的礼仪常规,希望能够帮到大家哦!
1、入园
早入园,不迟到,见老师,问声好。小朋友,也问道,别父母,不忘掉。
2、离园
离园时,互道别,先老师,后同学。见爸妈,问声好,抱一抱更乖巧。
3、盥洗(入厕)
入厕前,先敲门,有人在,要等待。入厕后,要冲水,整好衣,把手洗。
4、盥洗(洗手)
洗小手不拥挤排好队袖卷起洗手时擦香皂洗完后水关掉
5、盥洗(喝水)
小水杯双手拿接好水慢慢回喝水时归原位小心喝不浪费
6、爱护公物(小椅子)
小椅子双手搬轻放好再坐上人离开椅收起爱护它常擦洗
7、爱护公物(图书)
图画书要爱护轻轻翻细细读不弄脏不损坏书小弟乐开怀
8、爱护公物(园内设施)
教室内玩具多互谦让不争夺院子里设施多爱公物齐动员
9、学习活动
学习时要坐好认真听勤思考要提问手举起回答时字清晰
10、户外活动
在户外做游戏与老师不远离集合时收玩具守规则讲秩序
户外活动要切记,要把安全放第一。做游戏听指挥,不乱跑不乱推,
与老师不远离,集合时要及时,整理好场地人人夸
11、睡眠礼仪(穿脱衣服)
睡觉前先问安按顺序脱衣衫叠整齐放身边起床后依次穿
入睡房要安静,衣放好右卧眠。中途便步要轻,若先醒不出声
起床时要互助,穿完衣要梳洗
12、睡眠礼仪(睡觉)
不蒙头不趴睡枕放好盖好被小手空右卧眠早入睡梦香甜
13、睡眠礼仪(起床)
起床时要安静去方便歩要轻衣穿好被叠齐先梳洗后游戏
公共场所礼仪儿歌:
14、在公共场所如何讲话
公共场有礼貌不喧哗不哭闹讲话时声要小对他人无打扰
15、学会倾听
他人讲细倾听不打断表尊敬转述时口齿清话简单语意明
基本礼仪儿歌
16、礼貌用语(请)
借物品求帮忙要说清才像样有问题说请问客人到您请进
17、礼貌用语(您好再见)
见面时要问好早中晚不能少分别时说再见临时睡道晚安
18、礼貌用语(谢谢不客气)
人帮我谢谢你我帮人不客气谢谢你不客气常用起更知礼
19、礼貌用语(对不起没关系)
做错事对不起用诚心表歉意不要紧没关系互谦让明事理
节日礼仪儿歌
20、十月一国庆节
国庆节十月一共庆贺同欢喜唱国歌升国旗祖国啊我爱你
21、八月十五中秋节
中秋节月儿圆瓜果香月饼甜同分享长者先赏明月共团圆
22、元旦
新年到新年好穿花衣戴新帽你来唱我来跳同庆贺共欢笑
23、洗手歌
小宝宝,爱洗手,大家一起卷袖口,
擦一擦,搓一搓,我们的小手真干净。
24、轻轻
起床要轻轻,走路要轻轻,说话要轻轻,开门要轻轻,
搬桌椅也要轻轻。做个轻轻的好宝宝,文明礼貌人人夸。
25、好孩子(双手拍膝盖三下)
微笑
讲礼貌(双手拍大腿)见到人(拍小腹)
微微笑(叉腰点头)心情好(双手在胸前交叉并拍三下)
没烦恼(双手拍双肩)这世界(双手拍头三下)
多美好(双臂向上打开)
26、学好样
走路要学小花猫,脚步轻轻静悄悄,
不要像那大螃蟹,横冲直撞真糟糕。
坐着要学大白鹅,挺起胸膛精神好,
不要像那大青虾,驼着背儿弯着腰。
唱歌要学百灵鸟,迎着春风多美妙,
不要像那黑乌鸦,张大嘴巴哇哇哇。
生活礼仪儿歌
27、用餐礼仪:吃饭歌
小筷子手中拿,一口饭一口菜,吃饭时不喧哗,垃圾扔进小碗里,自己的饭菜都吃光,桌面地面都干净。
28、仪容仪表:站立歌
站像一棵松,小小青松青又青,天天挺立在山顶;风吹雨打都不怕、青松越长越精神。
29、起立歌
小脚跟找朋友,小手掌放两边,小肚皮收紧了,小肩膀往下压,小眼睛往前看。
30、端坐歌
坐像一台钟、小小膝盖头碰头、小手小腿做朋友、眼看前方背挺直、快乐学习有劲头。
31、排队歌
队伍一条线,立正挺胸向前看,对准伙伴后脑勺。
32、走路歌
走路挺起胸,摆动两只手,挺胸向前走。
33、洗手歌
小宝宝,爱洗手,大家一起卷袖口,擦一擦,搓一搓,我们的小手真干净。
34、起床歌
太阳公公咪咪笑,小朋友们起床早,自己动手穿衣服,洗脸刷牙别忘掉。
背上我的小书包,欢欢喜喜上学校。路上不要贪玩耍,按时到校不迟到。
35、午睡歌
轻轻走进午睡室,自己的衣服折整齐;小被叠好床靠齐,环境整齐靠大家。
交往礼仪儿歌
36、待客歌
客人来,欢迎他,请坐下,请喝茶,客人问我,我回答,我不害怕,陌生人。
客人走,送送他,挥挥手,再见吧!
37、不打架
小刚不小心,踩了我一下。我不把他骂,
也不把他打。打骂都不好,不是乖娃娃。
38、文明用语歌
早上见面问个好,”good morning”少不了;遇事需要道个谦,
“对不起”心记牢;若是有人感谢你,”没关系”别忘记;请求别人帮忙后,切记说句”谢谢你”
39、幼儿园里朋友多
幼儿园里朋友多,大家一起真快乐,你跳舞,我唱歌,团结友爱笑呵呵。
40、礼貌常用语
语言礼仪礼貌用语记在心,争做文明小朋友。“请”字“您”字不离口,“谢谢”两字常常有,做错事情“对不起”,助人常说“没关系”。
公共场所礼仪
41、走路静悄悄
我要学猫猫,走路静悄悄。楼下张婆婆,最怕吵和闹。
脚步咚咚咚,吓得她心跳。要是吓出病,那可怎么好?
42、回答歌
爸爸在叫我,我不答应他;妈妈在呼我,半天才回答。
爸爸和妈妈,都是我错啦。你们在叫我,我要马上答。
43、问路歌
要问路,看一看,是否有人在身边。陌生人,不要怕,问他他会给答案。问好了,道声谢,沿着方向走向前。
44、礼貌歌
小朋友,讲礼貌,见老师,问声早;见同伴,问声好;告别时,说再见;向人家,借东西,说一声,谢谢你;踩了人,多着急,快快说,对不起;碰了我,不生气,轻轻说,没关系。小朋友,要友好,不要做,小霸王。小伙伴,手拉手,你我他,好朋友。
45、生活礼仪歌
小朋友,本领大,小抽屉,自己理,小手帕,自己洗
洗了手,关龙头,自来水,不白流,吃饭了,坐坐好
饭粒儿,不乱撒,不要做,漏嘴巴,我爱书,我爱报
看过了,整理好,小玩具,大家玩,不弄脏,不损坏
集体事,大家做,好环境,共维护。
46、升国旗
国旗国旗,红艳艳,伟大祖国我爱您;唱国歌,多神气,祖国祖国我爱您。
47、好宝宝歌
见了老师问声好,见了同学问声早,公共车上让座位,过马路时看左右.学会虚心懂礼貌,人人夸我好宝宝.
48、交通规则要记牢
小朋友,别乱跑,交通规则要记牢,红灯停,绿灯行,黄灯亮时等一等。
学习礼仪儿歌:
49、一日生活三字经
清晨起,梳洗毕,离家前,说再见,到学校,问声好。楼道内,靠右走,教室内,不吵闹,学本领,要听讲。遇问题,手举高。
50、专心听讲
上课专心来听讲,老师教导记心上,举手发言要大胆,回答问题要响亮。上课时,做正直,两手放平看老师,要发言,先举手,老师允许再回答。春风吹,阳光照,宝宝自己进学校,见到老师问声好,见到同学说声早,这样才是有礼貌。
1当家长提出要求或意见时
用语:我们一定认真考虑你的意见、您的要求我们明白,请您放心、我们会转达你的建议,谢谢你的帮助。
忌语:那怎么可能、你想得太多了、这是不允许的。
2当幼儿生病需要服药和照顾时
用语:您放心,我们会按时给孩子服药,有特殊情况及时与您联系、药我们已经按时给孩子吃了,据观察孩子病情有所好转,请回家再接着服药。
忌语:知道了、他的药真多、他怎么老是吃药啊。
3当家长打电话或亲自来为生病幼儿请假时
用语:谢谢您通知我们、病情怎么样、您别着急、孩子病情稍好些,可把药带到幼儿园,我们会帮您照顾的。
忌语:知道啦、好的、没事的。
4当幼儿遇到困难时
用语:别着急,我来帮助你、你能行,再试试、有不会的,请老师或同学帮忙、不错,有进步了、挺好的、加油。
忌语:人家都会,就你不会、你做不完就别XX、你就吃行,什么都不行。
酒店前台接待礼仪不容忽视,因为这不仅影响着个人形象礼仪,还影响着客户对酒店的影响。下面是百文网小编给大家搜集整理的酒店前台接待礼仪规范标准文章内容。
1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节。那么酒店前台接待的礼仪标准有哪些呢?下面是百文网小编给大家搜集整理的酒店前台接待十大礼仪标准文章内容。希望可以帮助到大家!
1、脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好,欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。
点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。
如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
5、有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
10、宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
11、宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
12、在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
13、结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,是酒店与客户之间沟通的桥梁。所以酒店前台的接待礼仪非常重要。下面是百文网小编给大家搜集整理的酒店前台接待礼仪十大标准文章内容。希望可以帮助到大家!
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现,酒店式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
星级酒店的仪容仪表标准反映了酒店的保守传统。每个员工必须展现一个专业,整的形象。所有员工须遵守公司的专业装及仪容仪表标准。请时刻注意个人仪容仪表并引以为豪请为自己设计一个光洁,整齐和保守的形象。下面是百文网小编给大家搜集整理的星级酒店员工仪容仪表标准。
制服:
• 在工作区域内应穿着合体的酒店制服。
• 不得擅自修改式样及尺寸
• 时刻保持酒店制服的干净整洁。
• 微笑是制服的一部分。
衣服:
不须穿制服的职员,须穿着保守的,得体的商务服装,体现传统的典雅和专业的商务风格。相关说明如下:
• 穿连衣裙套装,长裤套装,裙装和衬衣或者职业装。
• 西裤只能搭配西上衣,西装上衣须盖过腰线臀围线。
• 休闲装晚装无背带装,露背装或者背心裙。可穿短袖或者 3/4 长袖衣服。
• 不允许穿着裂口裙,绑腿,或者马镫。
• 可佩戴丝巾搭配衣服。
备注:
• 不允许穿运动服,粗斜纹棉布牛仔裤, 宽松女式套装或高边裤/裙裤。裙子长度在膝盖顶端上面不超过五厘米。
• 在丽思卡尔顿,可穿中性色调(黑色,棕色,米黄色,藏青色)不透明紧身衣,不允许穿着时尚或者透明服装。
• 以上提及标准同时适用于度假型酒店。
鞋:
• 严格遵守工作区域特定的鞋履穿着标准。
• 请员工自备鞋子,各个部门经理将向您提供相关说明。可穿靴子,但须与西装裤搭配,但不得穿西式靴子。靴子颜色须为纯色(黑色,棕色,自然色),款式保守,不带任何饰物。
• 不允许穿着凉鞋、厚底、运动鞋、拖鞋及露趾或露跟的鞋等。
• 在制定工作区域女士鞋跟高度须在指定范围内,以确保工作安全。
• 除厨房职员以外,其他职员不允许穿着木底鞋或拖鞋。
• 所有职员须熟知各自部门鞋的款式和颜色要求。
袜:
• 任何时候都要穿着袜子,其式样不得夸张,其颜色必须为深色。
• 在某些特定场合,需穿特定颜色。
• 选择与您肤色最接近或搭配服装的袜子,并向您的部门经理确认颜色标准。
服务徽章:
• 制服上最多只能佩戴两枚酒店规定的服务徽章。员工可以从五星徽章,周年庆章,或者酒店等级勋章(如 AAA奖章)。
• 服务徽章要戴在名牌的正上方,如佩戴两枚服务徽章,请水平佩戴在名牌上方。
• 在此基础上,如公司要求佩戴其他的徽章,请向人力资源部咨询佩戴细则。
个人物品:
• 不要随身携带如梳子、拷机、手机或其他大件物体等私人物品。这些物件须存放在储物柜里。
• 任何情况下,普通员工在工作时都不允许携带手机;管理级别员工在其上级领导的许可下才可携带手机。
专业仪容仪表标准:
星级酒店职员的每个工作日都与客人接触。专业的仪容仪表影响着客人对您个人,酒店以及集团的印象,因此时刻表现最好的状态尤为重要。为了保持丽思卡尔顿高雅和保守的传统,可见纹身需有衣服或装饰遮盖。不允许身体穿孔和可见牙齿的装饰。人力资
源部配有阐述公司仪容仪表标准的手册。
头发:
• 发型须非常保守,并保持整洁。
• 的颜色必须是“自然色”,即能自然生长出的颜色(不必强调是本身的自然色)。
• 头发中不要有不自然的染色条纹。
• 发型不要于厚重、花哨、引人注目或遮住眼睛。
• 不要使用多的发胶或者乳液。(头发不能看起来是湿的)
• 如头发长过肩部,必须向后束成一体,并用酒店统一发放的发网网住。
• 长发不能碰到或者贴在面颊上,前刘海必须在眉毛以上,否则请使用与头发颜色相近,式样保守的发卡。
• 不允许头明显分界或者削发。
• 卷发、烫发及前刘海等不能高于头顶 7.5 厘米。辫子宽度不得超过1.25 厘米,并须与头型相搭配(除单个辫子或者细辫以外)。
• 头巾或发带(宽度不得超过 2.5 厘米),小蝴蝶结,发夹以及马尾辫夹子。
• 可纯色的饰物,其款式须与制服向搭配。可戴金,银或者珍珠发夹,但不允许戴潮流款式的发夹,包括不允许戴香蕉形发夹。
• 由于食品服务的需要,女服务员不得留并肩或更长的头发。厨房员工必须戴帽子或者发网以保证卫生。
• 以上所列限制头发饰品的条款适用于
指甲:
• 修剪整齐,长度适中。指甲油颜色保守、自然,不得有脱落。
• 不允许在指甲上佩戴饰物。
• 厨房与餐饮部员工不得留指甲、涂抹指甲油。
饰物
戒指:
• 每只手上最多只能佩戴两只造型简单的戒指。结婚戒指和订婚戒指算作一个戒指。
• 不允许在拇指或脚趾上佩戴戒指。
手镯/脚链:
• 每只手腕上只能佩戴一块手表或一个手镯。手镯不得有穗带,其质地不得是线类、纺织类或布类的。
• 不允许佩戴脚镯或脚链。
项链:
• 项链不得露出制服外。
• 不须穿制服的员工可戴项链,但不得多于三股。
• 项链的款式不得夸张,不得有穗带,其质地不得是线类、纺织类或布类的。
徽章/胸针:
• 除酒店标准的名牌和服务徽章外,员工不能佩戴任何徽章/胸针。
耳环:
• 允许戴耳环,耳环直径不能超过 2 厘米,其式样应对称,款式外观不得过于夸张。
• 可戴式样保守,小于 5 分硬币的环状耳环。
• 耳环必须在耳垂上,其佩戴位置应左右对称。
• 不允许佩戴垂吊式耳环,以及由两件或多件组成的耳环。
• 身体有明显刺孔(包括舌头)的职员,不得在值班时佩戴任何针类,环状物或者其他装饰品。
个人卫生:
• 每天洗澡,保持身体、头发的清洁。
• 饭后刷牙漱口。
• 如果使用香水或古龙水,用量要适宜。
• 勤洗手,特别是厨房和餐饮部的员工在接触食品前要彻底清洁双手。
总括:
• 由于此标准并未能尽善尽美,如果您的表现有损专业形象,您将会得到改善建议。我们的仪容仪表及着装标准将根据需要与时俱进。
•每个员工应该时刻遵循公司及部门的标准
星级酒店的仪容仪表标准反映了酒店的保守传统。每个员工必须展现一个专业,整的形象。下面是百文网小编给大家搜集整理的酒店服务人员仪容仪表标准。希望可以帮助到大家!
1、检查制服时要注意细节,例如纽扣没系好,袖子卷起来等。
2、工作期间在任何时间,地点保持良好的礼貌,注意个人清洁,佩戴名牌,手不要插在兜里。 任何时间不要倚靠着墙站,在公共场所不许抽烟,剔牙,吐谈或剪指甲,动作、走路、说话要轻。
3、当与客人并排时,请客人先走,当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑并保持一定的距离,要站直,双臂不能交叉在胸前,保持与客人的眼神接触当客人说话时要认真听,不要随便打断,不要带着情绪工作,要优雅的提供你最好的服务。
4、主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容,并在工作时间随时抽查。
公司前台接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去,礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方,不仅能够收到好的效果,还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户,无疑是对企业文化的无声宣释。下面是百文网小编给大家搜集整理的公司前台接听电话的礼貌用语。
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,xxx有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。客人如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒客人,切不能大意误事,影响客人工作或行程的安排。
(4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对客人说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到客人的要求,也应主动向客人作出解释并致歉。
(5)对拖欠长途电话费的客人,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。
(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和客人的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和客人的情况,以确保住店客人不受打扰或发生意外。
酒店电话礼仪培训很重要,下面给大家分享酒店电话接听礼仪要求和规范。
1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:
(1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:
(1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”
3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
电话也是酒店工作中的一部分,那么身为酒店人员你们知道该注意什么吗?下面是百文网小编为大家整理的酒店人员接听电话礼仪,希望能够帮到大家哦!
语速
不要太快或太慢,语速太快容易造成客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。
清晰度
服务人员打电话发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。
语气
语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。
音调
音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。
相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”。
电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
节奏
就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
音量
音量的高低能够反应一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。
热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。
热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。
作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。
带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。
在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
自信
一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。
简洁
简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。
在语言中注入情感
同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。
看了酒店人员接听电话礼仪的人还看了:
前台接电话礼貌用语,前台服务员包括电话总机话务员,需要面对不能谋面的顾客,解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题,通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。下面是百文网小编为大家整理的前台接电话礼貌用语,希望能够帮到大家哦!
1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
看了前台接电话礼貌用语的人还看了:
作为酒店的电话销售人员,在与他人销售的过程中是要注意电话的很多的礼仪的。下面是百文网小编为大家整理的酒店销售接听电话礼仪,希望能够帮到大家哦!
设定时间期望——“你是否能抽出三分钟的时间,我真的需要你的帮助。”现在我知道这不会是三分钟,但是我也知道我可以告诉她我现在很忙,要以后联系她,或者我也可以告诉xxx我们现在必须结束通话。
主动再次联系对方,而且很快——每一次电话的开头都是“有一天当我在……的时候我想起了你”然后是一个简短的故事,这让我能够进入xxx的场景。
在索取之前先给予——然后她就给我的精神送上一份礼物,“你以前说的某件事我一直记在脑子里,你说……”然后她会告诉我这件事为什么重要而且对她有帮助。赞美,真诚的赞美永远都是一份受人喜欢的礼物。
非常清楚地知道你想要什么——下面是xxx达到自己目的的方法。“我在想办法弄清楚该怎么做……我能这样做,也可以那样做,或者那样做”,然后问题就会转到,“你觉得我应该怎么做呢?”这个问题通常非常具体,而且是在多种选项中选择。我可能会在她给出的选项之外提出一些选项,但是谈话始终非常严肃,因为我们是在选择,而不是在进行头脑风暴。
感谢然后挂机——她总是以“这正是我需要的。谢谢你接听电话。你真的帮了大忙。”结束电话。
闭环——我总会在一两天之后收到一封电子邮件,感谢我花时间接她的电话,并且告诉我结果。
如同我所说,简单而有效。高级管理者、忙碌的买家和你的老板都希望接到像xxx这样的人打来的电话,因为他们知道他们会得到什么,而且他们喜欢这些。你的请求可能是请对方就某个问题进行干预,帮助你联系什么人或者对某个挑战的看法。这都没问题。
一些注意事项:
在打电话之前做好计划。在开始的时候就想好怎么结束会让你的电话紧凑而目标明确。
保持积极。你会接听的电话都是能够帮助你的人,而不是拖累你的人打来的。
简单、迅速,不要复杂。如果你的问题很复杂,那么就写下来然后发给对方。用你的电话让对方知道你将要发电子邮件给他/她。你还可以在电话里提出需要对方考虑的问题,只是不要说太多细节。如果你被看成是那样的人,你的电话就会进入语音信箱。
要有感激的态度。你希望让对方知道你的感激。把你的感激表达出来,让对方知道自己的价值被认同了。
用这种方式通过日常接触建立起联系非常好,这样你的电话就会被别人接听了。
看了酒店销售接听电话礼仪的人还看了:
接听电话是酒店前厅的一个工作环节,那么你们知道酒店前厅接听电话的礼仪是怎样的吗?下面是百文网小编为大家整理的酒店前厅接听电话礼仪,希望能够帮到大家哦!
1.说话文明,服务热情
(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时是什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。