医院电话礼仪规范汇编三篇
电话是从事业务联系的重要通讯工具。随着科技的进步,电话在对外业务中的作用也更加重要。医院电话礼仪规范有哪些?下面就由百文网小编整理一些内容,希望帮到你。
医院电话用语常用表
1、常用工作语言:
· “是”
· “请稍等,……”
· “我帮您处理……”
· “你看……,这样行吗?……”
· “对不起,我没有明白您的意思,请重复一次好吗?”
· “对不起,你是否可以……”
· “我帮您查一下”
· “请原谅……”
· “我有什么可以帮你的吗?……”
· “宝宝早上好!……妈妈(阿姨)请先到前台给宝宝签到”
2、常用称呼:
“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等
3、常用礼貌语:
· “请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等
·问候语:“您好,桉树园宝贝成长会馆”
· 询问:“请问,有什么可以帮您”
· 等候:“对不起,请稍等”
· 肯定回答:“是”
· 感谢:“很高兴您的来电”
· 同意家长的意见:“是”、“我也有同感”
· 重复:“对不起,我没有明白你的意思,请重复一次好吗?”
· 征求意见:“您看……,这样行吗?”
· 查询:“我帮您查一下,请稍等”
· 道歉:“请原谅……”
· 约定:“请您XX时候再来电话,好吗?”
· 拒绝:“我能做的是”、“这个问题请致电……将会帮助您……”
· 称诺:“我会尽力在……”
医院接听电话规范
1、最好在铃响二到三声之内拿起话筒
2、拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名
3、耳机紧贴电话,话筒调整至嘴前方和急促呼吸
4、呼吸应平和、均匀,不要大声喘气和急促呼吸
5、对方提出要找人,不要不作回答就放下话筒去找人,而要说:“好的,请您稍等。”回来后再次拿起话筒应先讲:“对不起,让您久等了。”
6、若对方要找的人不在,可以先致歉意,再问有没有什么自己可以帮忙的,如:“对不起,X先生或者小姐这会儿走开了,请问先生/小姐是否需要留言?”
7、一边记录对方的口讯,一边重复给对方听,对于重要的口讯,录毕再重复一次,一是便于确认,二是显得认真,尊重对方。
8、对方自报了姓名后,一定要设法记住,也一定要再下一句中能正确得称呼他。
9、如未听清或明白家长(客户)的意思,应在家长(客户)讲完后请求重复或解释
10、等客人挂电话后再挂线
11、同时接听两个电话时应有技巧地处理。
医院电话礼仪规范
1、服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通
2、响铃三声之内必须接听
3、电话机旁随时备有纸笔,以备记录之用
4、原则上等对方挂机之后再挂机
5、接听电话要使用礼貌用语,回答家长或客户咨询时要耐心
6、与会员家长或咨询家长电话交谈时要保持微笑
7、说明时要确认家长是否清楚明白你的回答
8、记录家长每个问题的主要内容
9、认真倾听,不要随意打断
10、表示理解家长的感受
11、简洁明了地解答家长的每一个问题,若不能即时答复,应告之“对不起,针对你提出的这个问题,我们已经做了记录,请您留下你的联系方式,我们在咨询专家后会个3个工作日内给你回复,好吗?”
12、感谢您的来电