做淘宝客服的技巧【汇总3篇】
说话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,做淘宝客服的技巧有哪些?下面是百文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
淘宝客服必须掌握的基本技能
1.掌握交易流程。包括:购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。
2.遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。
3.熟悉常用软件。旺旺必须要熟练,还要了解其他的聊天软件。
一、售前服务
1.有明确的目标,要以促成交易为目的来谈话。
2.了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。
3.做好促销活动的准备,时刻查询物流情况,及时更新库存等。
4.要有热情的服务态度,与顾客谈话要有耐心。
二、接待过程
在接待顾客的过程中,态度要诚恳,热情地对待顾客,及时解答顾客的问题,要有很好的谈话技巧,了解顾客的需求,引导顾客下单。
三、订单催付
在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的,对于一些迟迟都还没有付款的买家,我们需要做的就是催付,客服应运用一些婉转的话术来催付,比如:亲,你看中的几款产品库存已不多哦,喜欢的就购买吧。或者是:亲,你真有眼光,你看中的这款产品在做促销活动呢,半个小时内将恢复原价哦,现在付款还是这个促销价,过时不候哦。运用这些话术来催付,顾客要是喜欢产品就会付款的。
四、售后服务
好的售后服务能给店铺带来更多的回头客,促进更多的订单,在售后服务中,对待顾客要有耐心,及时处理问题,顾客给中差评或者是产品需要退换货的,我们都要了解清楚原因,然后拟定一个方案去解决,不能与顾客有争执,对我们一点好处也没有,相反,只是失去一位顾客。
做淘宝客服的技巧
一、设置自动回复
1.及时完成交易,联系卖家,确实是否有货物;
2.邮费问题;
3.是否有优惠 还价;
4.询问产品换、退货事宜;
5.产品质量问题等等等等。
这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题,在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复,可能需要一上线就设置,不让客人多等一秒钟。
二、快捷短语,总结重复说明的问题
当我们接待客人的数目变多了,可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳,哪些话一说出来买家就消失了;哪些话是每个买家都来问过的,哪些话是买家最关注的。节约时间成本,减少客户等待的时间。
三、聊天记录,保留所有对话
保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂,这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的,不会随意承诺顾客。
四、话术问题
1、讲话不要直白
与人交流,讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者,说一些谎话,这是有本质区别的。
2、说话不要拖沓
许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓,或是话过多,或是长时间不回复消费者的询问,这样都会遗失顾客。
3、不要质问
所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法,也不要和他进行争辩。你卖的是商品,卖的不是理念,你无须让买家认同你的看法,但是只要让他接受你的商品即可,销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客
这一点可以概括为不要使用祈使语句,态度要和蔼,在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系,不要像领导一样去指点顾客去做些什么,这是服务行业最大的忌讳之一。
5、不要浮躁
我本身是一个比较没有耐心的人,客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。
以上就是电商客服应对技巧的相关内容,小编就介绍到这里,希望对大家有所帮助。
淘宝客服与顾客的谈话技巧
一、礼貌用语
1.当顾客主动联系你,询问产品内容时,第一句都会问:“亲,在吗?”,而客服则要回答:“亲,您好。在的,我是xxx店的客服,很荣幸能为您服务”。
2.如果联系你的这位顾客,是之前光顾过的,可以这样回复:“亲,您好,欢迎再次光临小店,有什么可以帮到您的吗?”
这样的问候语,让顾客觉得你很专业,给顾客一种亲切感,优质的服务态度,能影响顾客购物的心情,大大增加了顾客下单的几率。
二、反应能力
淘宝客服打字需要快,反应能力要强,在顾客询问问题时,你要第一时间回答顾客的问题,不要半天都答不上了,顾客之所以会联系你,是因为她对这款产品有兴趣,那你就要把握机会,只要解答了顾客的问题,顾客没有疑虑了就会下单购买,如果你不在线或者解决不了顾客的问题,那么,这张单子就会溜走了,客服的反应时间最好控制在1分钟内,快速解答顾客问题,单子才不会溜走。
三、顾客讨价还价
无论是实体店还是网店,很多顾客都喜欢先压下价钱再购买,一般顾客都会这样问:“价格还能在优惠点吗?”这时不能直接拒绝顾客说:“不能,已经是最便宜了”客服则可以这样回答:“亲,这款产品现在在搞活动呢,已经是打折了的,很实惠的哦,过几天,搞完活动就会恢复原价了哦,亲,要是喜欢就购买吧”,如果这样说了顾客还是执着于价格问题,那客服可以这样回答:“亲,真的不好意思呢,这是店家定的价格哦,我不可以随便修改的,亲,下次光顾就送赠品给你哦”一般这样说了,顾客要是真的喜欢产品,就不会在还价的。