前台电话接听礼仪
电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此,如果应对不适当,很容易招致对方的误解。下面是百文网为大家准备的前台电话接听礼仪,希望可以帮助大家!
前台电话接听礼仪
1) 电话铃响三声,必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字,提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语,感受他当时的心情。
7) 让对方了解,你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后,请连姓氏称呼。
10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸,用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
电话服务的基作应对:
电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:;实在对不起,请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。;或;很抱歉,浪费您的时间了;。
如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句;刚才中途断线,真是抱歉。;
指定接听的人重要事情处理中:
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方,当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时:
当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
受托传话之时:
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时:
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。