酒店的管理知识是什么(3篇)
酒店管理是很多人想要学习的知识,然而大部分的人都不知道酒店应该怎么管理为好。下面是小编为您分享了酒店的管理知识,一起来看看吧!
酒店员工管理技巧
制度化管理。酒店员工的管理,制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说,大凡管理,就必须要有这些“章法”作前提。酒店的员工文化素质往往不高,因此,系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用,因此,在使用制度管理员工时,酒店要遵循如下几点:
1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”,过于繁多的话,酒店管理人员推行起来往往难度较大,如果执行不力,打了折扣,就会让很多制度“流于形式”,最后,会极大地损害整个制度的严肃性。因此,要避开这一点,就要简化制度,实施“瘦身”计划,就要把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输,让他们耳熟能详,信手拈来,制度就容易落到实处。
2、制度管理要刚性。管理的关键在考核,考核的关键在落实。因此,在实施制度化管理时,在制度执行和落实上一定要一视同仁,不能厚此薄彼,只有“制度面前,人人平等”了,作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性,才能让大家心平气和地遵纪守法,制度才能发挥它的威力,让大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店人员管理的基础和保障,一个没有章法的酒店注定会在经营管理当中破绽百出,从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中,人的因素是第一位的,作为以服务水准高低为“卖点”的酒店人员只有高举制度管理的大旗,管理出效益才能真正地得以体现。
“自主”管理。酒店人员,不论是大堂经理、前厅经理也好,还是前台的服务员、后台的操作员也罢,他们很多出身相似,或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此,在管理酒店人员时,如果能采取“自主”的方式,开展自我管理,往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是:
1、从他们当中,优选有管理能力的人员,经过培训或者一对一帮扶等,快速提高他们的组织、管理能力,不断提升成长为管理者,委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。
2、把酒店的制度,化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式,通过推举出的“自治首脑”现身说法,以身作则地执行,从而带动整个酒店人员的执行。
这样做的好处是:
1、管理者来自他们中间,更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员,用酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多,且这种方式,更容易得到他们的认可并最终执行。
2、“自主”能够让他们更好地看到职业前景。因为自主“领导人”来自于他们身边,更有认同感,对他们更有职业“诱惑力”,因为如果遵规守距、做得好的话,有可能下一个管理者就是自己。
酒店的管理知识
制度化管理
制度不要太繁琐。
制度如果“汗牛充栋”,过于繁多的话,餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大,如果执行不力,打了折扣,就会让很多制度“流于形式”,最后,会极大地损害整个制度的严肃性。因此,要避开这一点,就要简化制度,实施“瘦身”计划,就要把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输,让他们耳熟能详,信手拈来,制度就容易落到实处。
制度管理要刚性。
管理的关键在考核,考核的关键在落实。因此,在实施制度化管理时,在制度执行和落实上一定要一视同仁,不能厚此薄彼,只有“制度面前,人人平等”了,作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性,才能让大家心平气和地遵纪守法,制度才能发挥它的威力,让大家不敢“越雷池”。制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障,一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出,从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中,人的因素是第一位的,作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗,管理出效益才能真正地得以体现。
“自治”管理
1、从他们当中,优选有管理能力的人员,经过培训或者一对一帮扶等,快速提高他们的组织、管理能力,并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。
2、把餐饮酒店的制度,化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式,通过推举出的“自治首脑”现身说法,以身作则地执行,从而带动整个餐饮酒店人员的执行。
这样做的好处是:
1、管理者来自他们中间,更容易取得他们的信任。
这要比外聘一个管理人员,用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多,且这种方式,更容易得到他们的认可并最终执行。
2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。
因为自治“领导人”来自于他们身边,更有认同感,对他们更有职业“诱惑力”,因为如果遵规守距、做得好的话,有可能下一个管理者就是自己。
榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”,作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果,所花费不多,但却容易让制度落地,可谓一箭双雕,一举两得。
酒店的服务管理方法
服务准备
可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子,这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点是比较容易做到的,比如上面提到的一面镜子,还包括你的工作环境是否准备好。除此之外,以下两点的准备工作更需要不断加强。
1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解,才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知,可能你的仪表再专业,笑容在灿烂,顾客可能也不会满意。
2、服务心理的准备,在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态,以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工,你就还没有准备好。
接待顾客
1、欢迎的态度,态度是非常重要的,因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。可是我经常发现,就是这个最基本的态度,也有很多服务人员都很难做到。
2、友好问候。友好的问候意义非常深刻,但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情,也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情,要真正传达出你很高兴他的光临,很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。
3、即时问候。“不与顾客打招呼,会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明,顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长,一个顾客等了30-40秒,可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候,你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中,感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作,而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来,是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内,口头问候顾客。
4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时,可以用眼神、手势等等招呼顾客,表示你已经注意到了顾客的存在,准备马上就为他服务。看一下你的顾客,就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。
了解顾客的需求
1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的,做服务一定要有这样的准备,世界之大,形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求,服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。
2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前,停留注视一段时间,就表明他有这个对这个产品的需求,服务人员需要适时上前服务。
3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求,这需要我们专注地聆听顾客的谈话,理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术,是为了漂亮的一点,但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习,也是服务中最重要的技巧。
完成交易或满足顾客需求
在你知道顾客需求之后,你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求,并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后,永远记得询问顾客:“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你愿意帮助他们。
与顾客建立关系
1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务,是与顾客建立关系有效的措施,比如用顾客的名字:“王先生,非常感谢光顾,请走好。”
2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系,比如邮寄感谢卡,新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。
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