餐厅服务流程怎么写(推荐9篇)
餐厅服务的流程是怎样的,写餐厅服务的步骤有哪些具体的流程。餐厅服务的具体流程包括哪些内容。以下是百文网小编为大家整理的关于餐厅服务流程怎么写,给大家作为参考,欢迎阅读!
餐厅服务员的基本技能
1.铺台。铺台是指餐厅服务人员根据就餐人数,将各种餐具按一定的规格铺设在台面的工作过程。这是餐厅服务员的一项基本技术,也是一项要求比较高的台面设计工作。此项工作一般应在来宾就餐前准备好。
在点餐厅中,一餐中的同一台面可能会有几次铺台和撤台,要求服务人员必须具有娴熟的铺台技术。
2.安排座位。我国筵席中座位次序的安排,自古以来都比较讲究,一般都分为上位下位,具体如何安排,目前也没有同一的格式,只有一点是同一的,那就是主要宾客都是坐在上位或其左右。
3.斟酒。 餐厅服务人员代主人为客人倒酒服务称为斟酒。斟酒是餐厅服务中的又一技术。中餐宴会通常只用两类酒,一是烈性酒,即白酒。二是甜酒或叫色酒。餐厅中应备足各种酒水,力求品种齐全,让客人有充足的选择余地。白葡萄酒、香槟及各种饮料在夏季一般需冰镇后方能供应,烈性酒和色酒则不需冰镇,而米酒则需加温后才能应用。不管使用哪种酒水,事先都应征得客人同意后才能启开瓶塞,切不可强制客人饮用某些酒水,更不能先开瓶而后征求客人意见或强行开账收款。
a.斟酒要求。在斟酒之前,服务员应将客人所需饮用的酒水准备好,并对其进行必要的质量检查。检查后即将瓶身和瓶底擦干待用。同时将托盘垫好盘布,再安装盘要求把酒瓶逐一放入盘内。每盘只放2-3瓶酒,以便于托盘。斟酒量通常以八成满为宜。倒酒时,瓶口出酒要慢,也不要碰击酒杯口,防止发出声响或碰破、碰翻酒杯。倒啤酒时,让酒液沿杯壁流下,以减少产生泡沫。若酒瓶中只剩一点酒(不足一杯时),在续酒时不宜再用,因为倒个瓶底朝天有失礼貌。
b.斟酒姿势。左手托盘,右手从盘中取酒瓶,握紧瓶身下端,盘面应始终保持平稳,左臂向左边拉开(以盘边碰不到客人为限)。服务员站在来宾身后右侧,右脚向前一步,身体侧过客人,上身略向前倾,身体不要紧贴客人,但也不要远离客人,以方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前,应将某种酒水的商标面向客人示意,待客人认可,同意后再倒。如若客人不喜欢或不满意时,应立即调换。斟酒必须从每位客人的右边斟,不可在一个位置为左右两个客人斟酒。
c.斟酒顺序。宴会斟酒较平常斟酒的规格要高些。如遇一名服务员为一席来宾斟酒,第一杯酒应从主宾位开始,然后按照顺时针方向绕台逐一进行。如两名服务员,可分头从主宾、副主宾开始绕台进行。在宴会进行过程中的许续斟和平常斟酒,则不必按此方法。
餐饮服务流程
餐前准备
1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.
2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.
3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.
4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.
5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.
6. 按点立岗定位
准备迎客. 服务员工作流程:
1. 迎客:
1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.
2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.
点菜:
3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水
4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.
5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.
2.下单:
6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.
3. 餐中服务
7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.
10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.
11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.
4.收台
12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.
13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
3、让客人惊喜
用心去做事,向顾客提供个性化服务,从满意达到满溢。基本要求是:
1、理念深化
客人就是亲人,就是家人。
2、识别顾客潜在需求。
餐厅服务流程步骤
总程序:
餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---------结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。
一. 迎宾引领:
1. 预定:当面预定注意:姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定:
⑴ 接听前的准备:A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸. 客人致歉。 B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。**餐厅。 C.仔细倾听,避免打断客人。
⑶. 记录一下电话内容:A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时,让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话.
2. 引领:
①在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]
②安排好座位后,要礼貌的向客人说“您,这边请”“请随我来”。 ③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客),有台阶要提醒客人。注意自己的位置,不要遮挡客人。
引领要领:
身体微前倾,手臂弯曲,以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。 ⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需 ⑵ 接听的程序: A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟
要重新安排。
二.拉椅让座:
1.当迎宾带客人到达台位时,应帮助服务员主动为客人拉椅让座。
2.首先为主宾拉椅。其次为主人(视入座的先后顺序)。
3.动作要领:站在椅子后,双手握住椅子两侧,左腿在前,右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬,轻轻的将椅子搬起(注意不要拖)拖后约30CM。
4.当客人有下坐的动作时,将椅子轻轻送上。
5.当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.)
6.当有客人抱着婴儿或有小孩时,要给孩子准备宝宝椅。
三.送巾服务:
1.准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准:温度适宜,以不拧出水为准
2.检查小毛巾是否干净,有无破损。
3.使用方毛巾托时,将毛巾叠成被子形状,使用椭圆毛巾托时,将毛巾卷成柱子形状。
4.将湿巾放在客人左手边。
5.客人落座上小毛巾,上完凉菜撤下小包巾。
6.礼貌用语“请用湿巾”
四.茶水服务:
1.礼貌的征询客人意见需要什么茶
2.拿茶壶的姿势:右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。
3.倒茶顺序:从主宾开始,顺时针倒茶,倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”
4.注意事项:⑴.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。 ⑵.茶壶不能对向客人,倒完后壶嘴微向上,放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分满(八分满即可). ⑷倒茶时的动作:站于客人右侧,右脚在前。左脚在后,身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫”
五.增减餐具:
注意:1.根据客人到来时的具体人数增减餐具(征询顾客意见) 2.要在副主人两侧增减餐具。 3.老人,小孩的餐具尽量简单化。
六.餐巾服务:
1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。 2.铺放的位置:A.对折三次后放于骨碟右侧(客人中途离席)。B.展开压于骨碟下方 (宴会)。C.对角折成三角形平铺于客人腿上(包厢)。 3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开(注意要正面朝上)。 4.如果客人自己铺放是要表示感谢。
七.点单服务:
1.①要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。 ②要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 ③推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。 ④点完菜后注意复单,确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。
2.点菜的步骤:⑴“您好,您需要点菜吗?”⑵.请问您喜欢什么口味,我帮您推荐一下。⑶我们餐厅经营的菜式有……(4)点菜顺序
凉菜水果酒水 热菜 汤 主食
3.点菜的基本原则:营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。(南甜、北咸、东辣、西酸)。
4.点菜时站在点菜客人右后侧,仔细倾听,仔细记录。
5.点菜时需要注意:①.如果客人点的菜没有供应时,应先道歉。实在对不起**菜刚刚卖完,要不您换个菜行吗?为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品 ②如果客人点了相同类型的菜,要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。 ③如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点一些较快的菜(如:小炒、半成品)
6.点菜的思路:投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。
7.各个季节的菜肴品种调整方式:春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春养、夏润、秋保、冬藏。)
八.酒水服务
1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。
2.开酒前的三个工作:①拭酒:检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。②示酒:站于主人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人,上身微前倾。③问酒:礼貌的向客人确认酒水是否开启,特别的酒水要向客人报价。
3.开酒:白酒当客人面开启,啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启(准备好口布擦拭瓶口),打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。
4.斟酒:白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。
5.斟酒的姿势:表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧,身体微向前倾,用右手斟酒。左手托盘在客人身后,自然延伸随时调节托盘重心。
6.注意事项:①商标朝向客人。 ②倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。 ③按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布,倒完后把瓶口擦拭。 ④拿酒时拿酒瓶的三分之二处
注:红酒的最佳饮用温度6-8度
九.上菜服务
1.检查:四不上(原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上)
2.上菜的位置:副主人右侧(或是空档大的地方)
3.上菜顺序:凉菜—腰点—汤—热菜—主食—水果(询问宾客可以先上)
4.上菜程序:右脚上前一步,身体微向前倾,把菜摆放到相应位置后,后退一步。打出右手手势报菜名。“**菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺时针方向旋转。 注意:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊(头部朝左.腹部朝向主人,以示尊重)。
5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人说明
6.摆菜:摆凉菜讲究对称如:三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配,保持美观。
7.分菜:⑴必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。 ⑵将优质部位先分给主宾。 ⑶.分完菜后,要剩三分之一表示富余。(个吃除外). ⑷分汤两种方式:A.桌上分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。 ⑸分鱼:用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处
8.并菜:先征求客人意见,将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人(从主宾开始)并完后撤盘子,切忌将菜盘从客人头上越过,应从副主人右侧撤)。
9.撒空盘、大盘换小盘、
10.上菜注意事项:①上菜掌握好时机,不要打扰客人的就餐气氛。 ②如果有特色菜应向客人介绍并听取意见. ③齐菜后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处:A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。
十.席间服务
1.要求:值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。
2.操作内容:更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。
3.①餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 ②上菜是应及时给客人分餐巾纸,并及时回收已用完的餐巾纸。 ③菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。 ④餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准:当骨碟中的杂物超过四分之一时。
4.若桌面上有汤汁和污渍,用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意:①吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。②上甜品、汤前更换小勺、汤碗。③吃名贵菜品时应注意备好器皿。
5.更换骨碟的方法:准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上,从客人右侧进行“您好,帮您换一下骨碟”用右手做引导状,左手托盘于客人身后,右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟,(若骨碟内有客人没吃完的菜品,要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。 ①更换餐
具注意事项:A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。 B.脏盘和干净盘不要接触。 C.尊重客人的习惯和意见。
D.随时调节托盘的重心,物品要合理摆放。 E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下,要用方便的工具将脏物取走,并清理干净,严禁用手抓。
6.更换烟灰缸:⑴发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时,或有其他垃圾时应立即更换。 ⑵取干净的烟灰缸放于托盘内,数量应比要更换的多一个。 ⑶从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下,帮您换一下烟灰缸。” 操作要领:左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上,将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。 如果烟灰缸上有未吸完的烟,要将烟移到干净的烟灰缸上,注意手指不要接触烟嘴,不要让烟灰飞起。
十一.结账服务
1. 客人吃完饭后,在基本不需要添加东西的情况下,应立即仔细核对账单。注意:①检查是否有遗漏或多记的物品。
2. 询问哪位客人结账,确认后站到客人右侧礼貌地说“您好,这是您的消费清单,请您过目”
3. 收到客人钱后需要检查并要唱票“收您**钱,谢谢”
4. 找零:礼貌的对客人说“您好,这是找您的零钱,请您收好”
注意:若有信用卡、支票、签字等结账方式,尽量把客人带到吧台结账。 十二.送客服务
1. 拉椅送客,动作轻快。
2. 询问客人是否需要打包。
3. 检查台面有无丢失、破损等情况。(如有报客损)
4. 提醒客人带好随身的物品,并做好检查。
5. 热情送客到既定地点(酒店正门口)。
十三.检查收台
1. 再次检查是否有客人遗留物品,如发现交于吧台或上级领导。
2. 检查是否有安全隐患(未熄灭的烟头),并关空调和多余的灯光。
3. 收拾台面.清理卫生。洗餐具:先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸
4. 按要求摆好台面。
5. 打扫好周边卫生,清理地面,为迎接下一桌做好准备。
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5、让客人感动
用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。基本要求是:
1、理念升华
客人胜似亲人,客人胜似家人。
2、追求的结果
把顾客变成真正的忠诚顾客。
3、超级服务标准
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6、让客人满意
让顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是:
1、正确的理念
把客人当亲人,视客人为家人。
2、积极热情的态度
在顾客到来,提出需求的时候,我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3、合乎规范和标准的服务
对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务,及时准确地给予满足,保证服务的有效性。
餐厅优质服务的三种境界
餐厅服务员的基本素质与技能
餐厅服务员的基本素质
1.思想素质。热爱本职工作,树立为人民服务的思想,遵守服务员的职业道德,具有“顾客至上,信誉第一”的思想,能正确认识服务与被服务、服务人员与就餐人员之间的关系,有整体观念和协作精神。
2.业务素质。具有一定的餐厅服务理论知识与技能。能了解顾客的饮食心里,能接待各种不同的服务对象;懂得烹饪加工过程中各道程序的基本知识,能想顾客介绍经营内各种菜点的风味特色及制作方法,能熟练报出所经营的菜点的名称及价格;具有娴熟的摆酒、撤台、斟酒、派菜技术;懂得当地的风土人情、了解当地的名优特产、名胜古迹、交通状况,能熟练地回答顾客提出的有关问题;能妥善处理好服务过程中顾客发生的各种问题。
3.工作作风。具有吃苦耐劳、任劳任怨的工作精神;具有良好的卫生习惯;能礼貌待人,微笑服务,创造“宾至如归”的就餐环境。
4.仪表、举止。仪表端庄、不过分打扮,给人以自然美的感觉,举止文雅而不呆板,活泼、潇洒而不显出轻浮,给人以可敬可亲的印象。